3月15日下午，省法院與省消保委聯(lián)合發(fā)布“江蘇省2022年度消費者權(quán)益保護十大典型案例”。省法院副院長、省消保委副主任李玉生通報全省消費者權(quán)益保護典型案例的相關(guān)情況。

消費日益成為推動經(jīng)濟社會發(fā)展的基礎(chǔ)性力量，擴大內(nèi)需，促進消費，對滿足人民群眾美好生活向往、充分發(fā)揮我國超大規(guī)模市場優(yōu)勢和構(gòu)建新發(fā)展格局具有重大戰(zhàn)略意義。為切實維護消費者合法權(quán)益，營造誠實守信、安全放心的消費法治環(huán)境，今天，省法院與省消保委共同發(fā)布江蘇省2022年度消費者權(quán)益保護十大典型案例。

“一個案例勝過一打文件”，本批十個案例是省法院與省消保委共同研究論證挑選出來的，旨在以典型案例引領(lǐng)廣大消費者依法維權(quán)，增強消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力；以典型案例引領(lǐng)良好社會行為風尚，促進經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營，營造良好消費法治環(huán)境；以典型案例引領(lǐng)裁判規(guī)則，促進消費維權(quán)案件司法裁判尺度統(tǒng)一。

本批案例具有以下特點：

一是突出強調(diào)多方聯(lián)動，構(gòu)建消費糾紛多元化解工作格局。深入推進矛盾糾紛多元化解機制建設(shè)，是現(xiàn)代社會多層次多途徑解決矛盾糾紛的需要，是實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，是促進社會公平正義、維護社會和諧穩(wěn)定的必然要求。為貫徹落實黨中央“堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”要求，省消保委、省法院、省檢察院、省公安廳、省司法廳、省市場監(jiān)督管理局于2022年3月共同制定了《關(guān)于聯(lián)動化解重大民生類消費糾紛工作的意見》，建立糾紛多元化解、信息共享、風險預(yù)警、司法確認等工作機制，致力解決消費領(lǐng)域索賠難、防范難、維權(quán)成本高等問題，實踐中取得了良好效果。例如在孫某與某凈水機專賣店因閥門問題引發(fā)家中漏水消費糾紛中，省消保委接到投訴后，經(jīng)過多方努力促使雙方達成40萬元補償款的協(xié)議。為免除消費者的后顧之憂，省消保委引導(dǎo)消費者向法院申請司法確認，賦予調(diào)解協(xié)議強制執(zhí)行力，通過“消保委調(diào)解+法院司法確認”模式，極大降低了消費者的維權(quán)成本，同時讓消費者的合法權(quán)益獲得了更加可靠的保障。

再如，無錫市梁溪區(qū)消保委處理的某家居門店遲延履行合同糾紛中，當?shù)叵Ｎㄟ^積極調(diào)查，及時掌握到該家居店總部及全國門店受疫情影響資金鏈斷裂，無法如期交付消費者預(yù)定家具，可能造成對消費者批量違約的情況，遂立即啟動應(yīng)急方案，聯(lián)合市場監(jiān)管局等部門第一時間清摸商家經(jīng)營狀況、潛在受損的消費者群體人數(shù)、涉案金額等關(guān)鍵信息，與區(qū)信訪局、街道辦事處等部門多次研究妥善化解的辦法和路徑，督促并引導(dǎo)商家拿出解決方案，經(jīng)過六個多月的努力，最終幫助86名消費者挽回經(jīng)濟損失143萬元。該案例充分體現(xiàn)了將非訴訟糾紛解決機制挺在前面、多部門聯(lián)動的工作模式在解決消費糾紛防范難、索賠難等難題方面的優(yōu)勢。

二是持續(xù)關(guān)注基本民生保障，筑牢食品安全底線。“民以食為天，食以安為先”。食品安全關(guān)系人民群眾身體健康和生命安全，黨中央、國務(wù)院高度重視食品安全工作，習近平總書記多次作出重要指示，強調(diào)要把食品安全作為一項重大的政治任務(wù)來抓，要用最嚴謹?shù)臉藴省⒆顕栏竦谋O(jiān)管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問責，確保人民群眾“舌尖上的安全”。中共中央、國務(wù)院于2019年發(fā)布的《關(guān)于深化改革加強食品安全工作的意見》指出，我國食品安全工作仍面臨不少困難和挑戰(zhàn)，違法成本低，維權(quán)成本高，法制不夠健全。近年來，江蘇法院嚴格貫徹落實食品安全“四個最嚴”要求，充分發(fā)揮審判職能，以最嚴的司法舉措打擊食品制假、售假行為，充分發(fā)揮懲罰性賠償對食品安全違法行為的遏制作用。例如本批案例中的王某與莊某信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛一案中，經(jīng)營者通過微信銷售添加有國家禁止使用的“西布曲明”成分的減肥食品，消費者維權(quán)后，經(jīng)營者拉黑消費者微信、消極不應(yīng)訴，法院經(jīng)審理后依法認定經(jīng)營者銷售明知不符合食品安全標準的食品，對其處以十倍懲罰性賠償責任，宣示網(wǎng)絡(luò)不是食品安全違法行為的藏身之地，法律責任不容“一走了之”。

三是運用穿透式審判思維，致力解決傳統(tǒng)消費領(lǐng)域中的痛點難點。預(yù)付式消費廣泛應(yīng)用于餐飲、美容、健身、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，預(yù)付卡通常享有折扣優(yōu)惠，降低了消費成本，同時便利了交易，但此種消費模式中的虛假宣傳、霸王條款、轉(zhuǎn)卡退卡難、商家攜款“跑路”等問題頻發(fā)，進而導(dǎo)致消費者維權(quán)難、成本高等問題，嚴重侵害廣大消費者合法權(quán)益。本批案例中的張某與某兩家健身管理公司服務(wù)合同糾紛一案，法院運用穿透式審判思維認定名義上不關(guān)聯(lián)的相關(guān)公司實際系健身館的經(jīng)營者，判令其對消費者承擔民事責任，同時依法適用懲罰性賠償懲治商家“跑路”。在楊某訴某體育公司服務(wù)合同糾紛案中，法院對預(yù)付卡消費“概不退款”條款進行合理規(guī)制，認定經(jīng)營者在“私教合同”中頻繁更換私教，消費者可以解除合同，回應(yīng)了預(yù)付式消費中的熱點問題。

長期以來，低速電動車因價格低廉、便于操作等優(yōu)勢成為一些城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)熱銷車型，此類車輛中相當一部分實際屬于應(yīng)當納入機動車管理的車輛，但商家在向消費者售賣車輛時可能隱瞞此類車輛的性質(zhì)，侵害消費者權(quán)益。在呂某訴某銷售部產(chǎn)品責任糾紛一案中，法院依法認定經(jīng)營者未提示消費者案涉車輛屬于機動車，故存在產(chǎn)品警示缺陷，經(jīng)營者應(yīng)當對由此給消費者造成的損失承擔民事賠償責任。

四是密切關(guān)注當前消費增長點，服務(wù)保障全面促進消費。去年12月召開的中央經(jīng)濟工作會議指出，2023年要著力擴大國內(nèi)需求，增強消費能力，改善消費條件。全國疫情防控政策優(yōu)化后，文化旅游產(chǎn)業(yè)率先復(fù)蘇，文旅產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈長，關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)多，其復(fù)蘇對促進國內(nèi)需求的全面增長發(fā)揮著重要作用。保障游客人身安全，是對經(jīng)營者開展文旅活動提出的基本要求和前提，國務(wù)院《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中強調(diào)，要把落實安全責任貫穿旅游業(yè)各領(lǐng)域全過程。江蘇法院在審理涉及文旅產(chǎn)業(yè)糾紛案件中，始終把人民群眾的人身安全保障放在首位，例如在某游客訴某文旅公司等旅游合同糾紛案中，法院依法認定景區(qū)經(jīng)營者將部分經(jīng)營項目交由他人經(jīng)營的，對實際經(jīng)營者的經(jīng)營行為造成游客損害需承擔連帶賠償責任；景區(qū)經(jīng)營者投保經(jīng)營者責任保險的，受害人有權(quán)請求保險公司在連帶責任范圍內(nèi)直接向其支付賠償金。該案對游客人身損害予以充分救濟，督促景區(qū)經(jīng)營者切實履行安全保障義務(wù)，對促進行業(yè)健康發(fā)展具有示范意義。

近年來，國家圍繞循環(huán)經(jīng)濟、減排降碳等領(lǐng)域出臺了一系列促進政策和鼓勵措施，二手閑置物品流轉(zhuǎn)所代表的綠色消費，成為循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分，國內(nèi)二手消費市場正在快速發(fā)展，成為消費增長的重要領(lǐng)域。有關(guān)報告[ 清華大學能源環(huán)境經(jīng)濟研究所、沙利文等多家機構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的《中國閑置二手交易碳減排報告》。]顯示，2020年國內(nèi)二手消費市場就已經(jīng)超過萬億規(guī)模，預(yù)計到2025年國內(nèi)的二手物品交易有望突破3萬億元。二手交易市場快速發(fā)展的同時，如何規(guī)范交易行為、倡導(dǎo)誠信交易，愈發(fā)受到市場重視。本批案例中的韓某訴王某等信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案，法院依法認定“非真假問題不退不換”條款不能成為損害買受人合理信賴利益的“免責條款”，倡導(dǎo)了誠實信用，規(guī)范了二手市場交易行為。

五是緊跟時代發(fā)展，規(guī)范“新消費”健康發(fā)展。今年全國“兩會”政府工作報告指出，要把恢復(fù)和擴大消費擺在優(yōu)先位置。消費領(lǐng)域不僅要盤活“存量”，更要創(chuàng)造“增量”，既要有傳統(tǒng)消費的轉(zhuǎn)型升級，又要有服務(wù)消費和新型消費的擴能增效。當前，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化成為新型消費的明顯特征。本批發(fā)布的案例中有兩件涉及網(wǎng)絡(luò)平臺消費，一件涉及快遞服務(wù)消費。在陳某訴某快遞公司快遞服務(wù)合同糾紛案中，法院認定快遞企業(yè)因重大過失導(dǎo)致貨物丟失，其賠償責任不受保價金額的限制，在保障消費者合法權(quán)益的同時，督促快遞服務(wù)企業(yè)加強管理，更好服務(wù)新消費。本批案例也關(guān)注到一些新興行業(yè)，例如當下年輕人較為喜愛的“擼貓”“擼狗”等“擼寵物”消費，涉及的動物致害風險極易引發(fā)糾紛，在顏某訴某寵物工作室一案中，法院認定動物的飼養(yǎng)人、管理人應(yīng)當依照法律規(guī)定對消費者遭受的損害承擔無過錯賠償責任，維護了消費者的合法權(quán)益。

各位媒體界的朋友們，根據(jù)不完全統(tǒng)計，2022年全省消保委系統(tǒng)共計受理消費投訴約27萬余件，全省法院系統(tǒng)一審受理涉消費糾紛案件約4.5萬件，今天發(fā)布的案例僅是消保委和法院系統(tǒng)在消費維權(quán)領(lǐng)域長期不懈履職盡責的一個縮影，希望能夠通過典型案例樹立標桿、明確導(dǎo)向。下一步，江蘇法院將繼續(xù)加強與省消保委及其他有關(guān)部門的溝通聯(lián)絡(luò)，進一步健全和完善工作機制，全力營造更加安全、放心、誠信的消費法治環(huán)境，為提振消費，促進經(jīng)濟穩(wěn)定增長貢獻司法力量！