談?wù)劷釉L用語
作者:顧鳳琪 發(fā)布時間:2006-03-17 瀏覽次數(shù):3797
說話,這是每個人從呀呀學(xué)語時就會了的,本非難事,但在而今接待來訴來訪當(dāng)事人時,若都能用一席談話達到春風(fēng)化雨、云開霧散的效果卻并不是沒有講究的。俗話說得好:一句話說得人笑,一句話說得人跳。對平常人尚且如此,而對那些帶著滿腹委屈、疑竇、怨氣的來訴來訪者來說,恐怕說的好壞所產(chǎn)生的效果總是大不相同的。曾記得中央電視臺《焦點訪談》播出一個節(jié)目,話題是兩毛錢引出的連鎖反應(yīng),說的是濟南市一老農(nóng)拿了一張破損的兩毛錢紙幣,走了幾家銀行都沒有換到一張新票,受到的都是從柜臺里射出的冷遇,最后在一家工商銀行受到熱情接待。老農(nóng)如愿以償后當(dāng)即在這家銀行存了一筆存款。工行領(lǐng)導(dǎo)得悉后,立即在該市全系統(tǒng)開展了“禁語九十句”活動,此舉不但使工行收到了良好的經(jīng)濟效益,而且在社會上引起了強烈的反響。大家熟知的泰州市的張云泉,他以那充滿熱情、柔情、親情的接待話語,解開了無數(shù)來訪群眾的思想疙瘩,贏得了廣大人民群眾的廣泛尊敬和愛戴,被評為全國人民滿意的公務(wù)員。
與上述工行領(lǐng)導(dǎo)、張云泉不同的,是在接待工作中極易出現(xiàn)的冷漠癥,主要表現(xiàn)在面對來訴來訪群眾的時候缺少熱心,回答問題時缺少耐心,解決問題時缺少誠心,尤其是當(dāng)來訪者存有急躁、遇腐等情形時則顯得很不耐煩,禁言忌語便會脫口而出,其結(jié)果是不但問題沒有解決,還會深深傷害來訪者的感情,若是一件合理的來訪舉報,無異于給來訪人 雪上加霜。常言道:良言一句三冬暖,惡語相向六月寒,作為受此冷遇的來訪人,一方面他會逢人便說如今世態(tài)如何炎涼,何處才是說理的地方……,另一方面,他有可能要么是多頭信訪,要么是越級上訪,使本來并不復(fù)雜的事情變得復(fù)雜起來。
規(guī)范接待語言,其對象首先和主要的是各級信訪部門工作人員,但這也并不只是信訪接待人員的專利。這是因為,根據(jù)近年來信訪工作的實踐,來信來訪中屬于各級行政職能部門的那部分內(nèi)容,落實時常常還是要根據(jù)有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)由其各自辦理的,此時,各職能部門人員同樣肩負著與信訪部門相同的接待任務(wù),也就同樣面臨著一個接待態(tài)度和用語的問題。特別是在工作繁忙或者來訪者所提問題是針對本部門某些過失的,就更加容易出現(xiàn)不熱情和欠冷靜的情況。因此,規(guī)范接待用語應(yīng)該成為行政主體所有成員的一門必修課。
語言是歷史文化的載體,文明語言也是今天有效化解各種信訪矛盾的一劑良方。文明、規(guī)范、得體的接待用語,至少要從以下三個方面來養(yǎng)成。
一、要從“總開關(guān)”上解決。對待人民群眾的感情態(tài)度是個關(guān)乎黨性和世界觀的根本原則問題。“言為先聲”、“感人心者,莫先乎情”。充滿深切關(guān)愛的接待語言,既是黨性修養(yǎng)的表現(xiàn),也是摯愛群眾、體恤百姓的自然流露。這種情感光芒,對于信訪來訪的普通群眾特別是困難群體來說,不啻于是雪天的薪火,炎夏的涼風(fēng),黑夜的燈火,它樹立的是人民政府的形象和威信,拉近的是黨和人民群眾的距離。
二、要靠平時點滴養(yǎng)成。一方面在日常當(dāng)面接待時,力求做到用“四有”(有微笑、有茶水、有問候、有耐心)營造寬松和諧氛圍,并努力做到“四個一樣”:即初訪、重訪一個樣,熟悉、不熟悉一個樣,來訪者素質(zhì)高低一個樣,來訪內(nèi)容難易一個樣,無論是當(dāng)面接待還是在接聽來訪電話過程中,都要盡可能地使用提倡的規(guī)范用語;另一方面在接待來訪時,常常要面對不同來訪對象的各種提問,這就要求接待人員要注重平時的學(xué)習(xí)研究和各類知識的積淀,努力使自己的法律、政策理論水平適應(yīng)接待工作的需要,這樣才能把話說在點子上,從而收到將“戾氣化為祥和”之目的。
三、要有相應(yīng)的制度約束。要按照《信訪條例》的要求,建立健全信訪工作責(zé)任制,規(guī)范各級信訪工作責(zé)任主體的信訪工作行為,堅持依法辦事,用制度管事、管人、管權(quán)。同時將信訪工作績效納入公務(wù)員考核體系,獎優(yōu)罰劣,對因官僚作風(fēng)嚴重影響信訪工作質(zhì)量和效率的,要予以嚴肅批評教育,屢教不改的,要實行嚴格的責(zé)任追究?! ?/SPAN>