揚名法庭庭長何英向小區居民講解物業糾紛化解途徑以及服務承諾的具體細節。費海峰 攝

　　今年上半年，物業糾紛案件同比增長96%。面對業主與物業之間飆升的矛盾，江蘇省無錫市南長區人民法院揚名人民法庭積極參與社會管理，以司法之手在業主與物業間穿針引線化解紛爭，使88%的案件以調解方式結案，并有效緩和了業主與物業之間的關系。

　　引導業主對安全保障的心理期望：物業提供的安全保障的底線

　　“丁法官，我跟物業公司的人簡直無法溝通了，你務必要替我主持公道！”揚名法庭法官丁煒還未踏進辦公室門，就接到了來自晨光小區業主李先生的電話。

　　李先生與嘉禾物業公司的矛盾由來已久。2009年的一天，李先生出差回到無錫，剛打開門便發現家中一片狼藉，8萬元現金、金器首飾及古錢幣等貴重物品均不知所蹤。報警后，李先生主動要求調取當天小區入口的監控錄像，這一看，可把原本就窩火的李先生徹底激怒了。

　　“保安人員居然一直待在值班室，根本沒有巡邏巡查！物業公司不是有責任保護業主的人身財產安全嗎？”李先生向丁煒憤懣地說道。

　　其后，由于雙方對賠償事宜協商不成，李先生便拒交物業費。2010年末，嘉禾公司將李先生告至法院。

　　最終，雙方在法官的調解下表示同意七折收取物業費用。嘉禾公司也承諾改進安全保障工作制度，加強對保安人員質素的管理。

　　“業主對物業公司安全保障能力期待過高。”揚名法庭副庭長湯然說，雖然根據合同約定，物業公司有責任保證業主人身財產安全，但實際上這點很難分解落實到每一戶。我們所能做的就是引導業主降低對物業安全保障的期望值，并督促物業在安保措施上進行提升。在湯然所辦理的案子中，有位趙女士給他留下了深刻的印象。

　　趙女士為某小區一樓住戶，某日清早起身，發覺家中已遭到賊人光顧，損失財物合計人民幣1萬元。通過湯然的不懈努力，從中“牽線搭橋”，趙女士最終主動與物業進行協商，后雙方達成一致，物業公司支付趙女士3000元用于其院墻的維修及防盜門的更換，同時表示將密切留意趙女士家附近的安全狀況。

　　很多案件中，業主往往忽略了自身對安全保障所應做的努力。當然，作為物業公司來說，“24小時輪防巡邏制”、“安裝全方位無死角探頭”、“來訪賓客實名登記”等該做的一定要做到位。

　　督促服務承諾的落實：給業主正當接受服務權益保障

　　上半年，揚名法庭受理了一批物業費糾紛案件，業主不愿交納物業費的原因均為不滿意物業公司的服務質量。據查，物業公司確實存在許多不足之處，如綠色植物被破壞無人過問，建筑垃圾隨意堆放形成衛生死角，樓道中堆放雜物未及時清理，內外墻漏水不及時整修等。一系列的問題歸并起來，久而久之便成了業主的一塊心病。

　　業主薛某由于家中漏水而拒交物業費，兩年后，物業公司以此為由將其起訴至法院。薛某接到開庭通知后氣憤難平，遂將其經歷張貼至小區公告欄中，聲討物業不負責的行為。不料，一石激起千層浪，該消息得到了許多家庭的迅速回應，他們紛紛表示物業公司事前未與業主協商便直接訴諸法律的行為太不成熟，并表示大家將作為薛某的“后援團”，陪同其至法院參加開庭。

　　原來，該物業公司此次將小區內拖欠物業費的58戶業主一并告上了法院，惹來罵聲一片。跟薛某一樣，許多業主都是因為不滿意物業服務質量而拒絕支付物業費用。根據調查，矛盾的事由無非衛生環境差、公共設施不完備或者漏水維修不及時等，更有甚者，某些業主見別家拒交，自己也就憑空捏造個理由來逃避交納費用的責任。

　　揚名法庭庭長何英與雙方進行了溝通。物業負責人承認自身在小區管理方面存在諸多不足，也深刻意識到了與業主溝通的重要性。最終，該負責人承諾盡快聯系漏水維修事宜，并同意減免業主部分物業費用。

　　無獨有偶，另一小區的業主小陳也遭遇了另類的困擾。物業公司安裝的攝像頭正好對準小陳家一樓衛生間內，給一家人的生活起居帶來了極大的不便。小陳與物業公司曾試圖協商解決此事，不料雙方因維修方式產生分歧而作罷。后物業公司以小陳拖欠物業費為由將其告至揚名法庭。

　　最終，在法官和調解員的共同努力下，雙方達成一致意見，小陳將在物業重裝攝像頭之后，全額支付之前拖欠的物業費用。

　　何英對業主說，物業公司在長期的服務過程中必然會逐漸顯露出一些不盡如人意之處，業主遇到情況后不應以拒交物業費對物業公司進行對抗。

　　約定不明和法律滯后的矛盾生由：以公平原則給予調解和公斷

　　在約定不明的情況下，業主與物業之間產生的矛盾如何解決？慶豐小區業主宋某帶著這樣的疑問來到了揚名法庭。

　　由于停在樓下的車輛被人惡意刮劃，事后宋某為補漆噴漆花去人民幣1萬元。其后，宋某找到萬家物業負責人黃經理協商處理方法，黃經理承諾宋某此后可免交物業費，并提供其免費的車輛停泊權。

　　第二年，萬家物業從慶豐小區撤出，轉由維遠物業接管。由于前物業曾給出承諾，宋某遂堅持不交物業費及停車費。維遠公司表示事件發生于萬家公司管理時期，宋某應向萬家進行追償，且自維遠公司接手管理小區以來，宋某車輛并未發生過任何擦碰，無理由拖欠物業費。當法官找到宋某時，其對維遠公司的態度十分不認可，他認為自己平白無故蒙受了損失，物業不賠償不說，現在還要反口叫其交納物業費，于理于情都不能接受。

　　物業公司之間的承接工作，通常也只是對小區管理權力的移交，像宋某這樣與前物業有過承諾的業主利益便得不到切實保障，而《物業管理條例》中也未將此類情況納入明確規定。

　　經過法官耐心地開導與釋法，宋某承認將前物業的過錯遷怒到維遠公司的做法確實有失偏頗，在法官的調解下，維遠公司同意打折收取物業費用，最終案件得到了公正、圓滿的解決。

　　事實上，由于約定不明或者法律滯后而產生的糾紛矛盾不在少數。曾經甚囂塵上的“陽光小區建筑垃圾場”案，便是一個很好的例子。

　　住在陽光城市花園B區的業主遇到了件頭疼事兒。由于小區內新入住業主較多，物業公司為方便衛生管理，在B區東大門處臨時用水泥磚搭建了一個建筑垃圾站。本應是便民之舉，不料卻遭到了多名業主的聯名起訴。

　　法律中，對于小區建筑垃圾站建造的規模與位置并未有明確規定。如何正確處理此種法律上不明確且無法預料的案件，無疑是對法院工作的一大挑戰。揚名法庭一切從公平審理出發，主動于業主與物業公司間穿針引線，調和雙方矛盾。

　　開庭前，揚名法庭與區城管、規劃、環衛等相關部門進行會商，最終形成了一致意見。陽光城市花園B區建筑垃圾場可參照A區進行改建，加蓋頂棚，將“露天式”整修為“封閉式”，并制定灑水、派專人管理等一系列措施盡最大努力保證原告業主的利益。

　　庭上，法官積極組織雙方進行調解，原告業主紛紛表示將對物業的提議仔細斟酌。一周后，經業主協商，一致決定通過調解建議，并在法官的提議下撤銷對物業公司的起訴。

　　據調查，物業合同中未明確的公共部分收益同樣也反映出目前法律的一個空白。據知情者透露，小區內產生的停車費、展板廣告費、小攤販的鋪位費等，這些平常不被注意的費用普遍都是由物業公司代為收取并獨自占有，然而現行法律并未賦予物業公司以上權力。那么，這部分收入的分配方式無疑又是一個值得大家關心的問題。

　　對于目前法律存在的盲點與空白，何英表示：“社會的法制化進程正在曲折中不斷前行，法院要保障公民的合法權益，為雙方搭建溝通的平臺，起到促進和諧的'橋梁'作用。”