[摘  要]：隨著商業的發展，各種大型超市的紛紛建立，服務也越來越好，如超市提供的免費寄存服務。免費寄存給我們的生活帶來了方便，但問題也隨之而來，因寄存的物品丟失而引發的糾紛和案件也越來越多，如何處理和規范這個問題急待解決。本文針對目前存在的超市寄存中出現的問題，結合實際情況和案例進行了分析，主要論述了超市人工寄存與自助寄存的法律性質，并結合實踐實際提出了處理意見。

 

自我國實行改革開放和市場經濟以來，各行各業都取得了很大的進展，特別是商業的迅速發展和服務水平的提高使我們的生活更加豐富和便捷，人民的生活水平和生活質量都得到了很大的提高。由于商業競爭的加劇，各商家要吸引顧客就必須提高服務質量以招攬顧客，于是商家們提供了很多的便民服務，如超市存包服務,這些新的服務方式既給顧客帶來的方便，也便于商店的管理。如何規范這些新的服務，解決在實踐中發生的各種相關問題，給我們的法律帶來了新的挑戰，也成為法律研究的新課題。自超市存包服務業務開通以來，確實給我們的生活帶來了方便，但也出現了很多消費者和商家之間的糾紛，這方面的案件也越來越多，這類問題如何定性、如何處理及相關制度的建構成為我們在理論和實踐中急待解決的問題。本文將就超市存包服務的相關問題進行探討，以期能找到解決問題的方法。

一、超市寄存問題的產生

超市寄存是隨著我國超市特別是大型超市的建立和迅速發展而產生的一項服務，目前超市主要采用兩種方式開展寄存業務，一種是超市在入口處設有專門的人工存包柜臺并配備專門的服務人員。一些中小型超市大都采用這種方式，如:武漢的“中商平價”和“中百倉儲”等超市。另一種是通過專門的電子存包柜的方式來為顧客提供自助寄存服務，一些大型超市大都采用這種方式，如武漢的“家樂福”、“華聯”、“易初蓮花”等超市。一般來說在人工寄存的法律關系很簡單，顧客有什么不明白的也可以詢問，往往很少出現問題，即使出現問題，大多也是因為顧客自己不小心把寄存時服務員給的牌號丟失，結果物品被人冒領，顧客自己的過錯自己承擔，問題很好解決。這方面的糾紛很少，即使出現問題也沒有法律適用上的困難。但對于自助寄存而言，情況則有所不同。自助寄存不同于人工寄存的一個顯著特征就是整個寄存的過程中顧客面臨的是機器而不是人，超市僅張貼“操作步驟”或“存包須知”告訴顧客應如何使用自助寄存柜，不直接與顧客對話。由于沒有超市員工的直接參與，經常會發生一些顧客使用不當、機器本身的缺陷或者是管理上的漏洞等原因所致的顧客所在包裹或物品“不翼而飛”的事件。應該說現在這樣的事件在我們的社會中發生得很多，因此而引發的超市與顧客之間的糾紛也很多，起訴到法院的案件也不少。對這類問題如何定性、如何處理都是急待解決的問題，如果處理不好就可能不能保護當事人的合法權益，也會導致法律的不公正。下面我想以一個典型案例提出我們的問題。

對此案例及判決，我認為至少有以下幾個問題：一是證據的問題，對于自助寄存來說，顧客如何才能舉證，顧客在存包的時候不可能讓超市來確認自己究竟存了什么東西，東西丟了物證也沒有了，也很難找證人來證明，那這是不是意味著處于弱勢地位的顧客的權益得不到保障呢？二是自動寄存是借用關系還是保管關系，如果是借用關系，為什么人工寄存是保管關系而自助寄存卻是借用關系？將自助寄存定位為借用關系，也就是說顧客借用的是超市的自動寄存柜，東西丟了是顧客的責任，超市是沒有任何責任。如果說在本案中，原告李女士能提供證據證明自己確實丟了其所說的東西的話，其權利也是得不到保障的，這是不合理的。因此我們有必要對超市寄存服務的性質進行重新定位，只有這樣才能更好的維護顧客的權益，合理的解決類似的問題。

二、超市寄存的法律性質

寄存服務一方面有利于超市加強對超市的管理和避免超市貨物被盜而采取的，另一方面也為顧客購物提供了很大的方便，因為這樣的話顧客就不用拿著很多東西去選擇貨物。與其說超市的寄存服務是一種便民服務還不如說是超市的一項附隨義務，因為在很多超市為了防止貨物的被盜，大多規定顧客到超市內購物須將抽帶物品寄存、當然這并不是指所有商品，對于一些個人使用的物品特別是一些貴重物品是可以隨身攜帶的；而很多顧客本身并不愿意將隨身攜帶包裹寄存在超市柜臺或自動寄存柜中，只是如果你不存包超市就不讓你進去才迫不得已而存包的，在大多數情況下顧客是被動的，只有在少數時候是顧客追求購物的方便才寄存包裹的。也正是這個原因超市提供的寄存服務多數都是無償服務，否則以利潤為第一利益的商人是不會花費人力、物力為顧客利益而犧牲自己利益的，也就是說這一切主要還是為了商家自己。雖說超市寄存是一種附隨服務，但是超市存包是獨立于買賣合同的(在超市購物就是顧客與超市簽訂買賣合同的過程) 是一個獨立的行為。下面我就將我國現實中存在的兩種寄存的方式分別進行分析

(一)超市人工寄存行為的法律性質

超市人工寄存是顧客在進超市賣場購物消費之前，將自己隨身攜帶的包、物交給超市內專設的存包柜臺，由柜臺工作人員暫為保管，待購物之后憑柜臺發給的牌號領回所保管物品的行為。這種寄存一般都是免費的，顧客無須為此交納任何費用。有人認為如果顧客在超市進行了消費,則寄存行為為為有償行為，如果顧客寄存包之后沒有進行消費，其與商店之間的寄存包行為是無償行為。[1] 我認為這種觀點是不對的，寄存行為是一個獨立于買賣合同行為的一個獨立行為，不能因為是否有消費行為來判斷寄存行為是有償還是無償，而應從寄存行為本身是否有收費來判斷，因為顧客并未因而就寄存行為付費，故為無償。

保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。保管合同以保管物品為標的，要求保管人控制某物并維持原狀，并須將保管物移轉保管人占有。由此可見人工寄存行為屬于顧客與超市之間簽訂的保管合同，這是無可爭議的，也沒有人說人工寄存是借用合同，因為顧客的物品是在超市員工的控制之下，而不是寄存的柜臺在顧客的控制之中。在人工寄存這個保管合同中，超市設立人工寄存的柜臺相當于向顧客發出了要約，顧客將自己的物品交給柜臺就等于作出了同意將物品交給超市保管的承諾，自顧客交付物品時起保管合同成立。按照合同法第三百七十四條的規定，在保管期間，因保管人保管不善造成保管物的毀損滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但若保管合同是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，可以不承擔損害賠償責任。[2]超市寄存合同為無償保管合同，故超市在這個合同中承擔的是過錯責任，也就是說如果顧客所寄存的物品丟失，只有在超市存在故意或過失的情況下才承擔賠償責任，如果由于顧客自己的原因將牌號丟失而讓他人領走物品則由顧客自己承擔損失。也就是說在人工寄存過程中如果出現糾紛完全按照《合同法》中保管合同的規定進行規范和處理。

 (二)自助寄存的法律性質

自助寄存是顧客在進超市賣場購物消費之前，將自己隨身攜帶的包、物存入超市內專設的自助存包柜臺，待購物之后憑密碼領回所存物品的行為。自助寄存不同于人工寄存的地方就是整個存包過程中沒有超市員工的參與，所有的行為都是在顧客與電子自動存包柜在進行交流。一般來說自助存包的過程是這樣的：顧客在進入超市后，會看到超市設的電子自動存包柜，如果需要存包就按存包按鈕或將一無硬幣投入幣孔(用完會退還)，電子自動存包柜便吐出寫有密碼、時間、柜號的紙條，并同時打開柜門，顧客將自己的物品放入柜內并關上柜門，待購物完后，輸入密碼就能打開柜門，并取出自己的物品，整個過程便告結束。在這里，電子自動存包柜雖然不是人，但也履行著和人一樣的功能。因為電子自動存包柜是由超市設的，這個過程就是顧客與超市訂立合同及合同履行的過程。超市設置電子自動存包柜的行為是向不特定的顧客發出的要約邀請，顧客按存包按鈕或投幣的行為屬于存包的要約，而電子自動存包柜吐出密碼并打開柜門的行為屬于承諾，顧客將物品放入柜內并關上柜門后合同即告成立。

前面談到人工寄存的法律性質為保管合同，那自助寄存的法律性質是和人工寄存一樣同為保管合同，還是像案例中法院判決認定的借用合同呢?這是一個值得我們深思和探討的問題，因為合同的性質不同，法律對其的規范和處理也是不同的：如果為保管合同則超市應合理妥善保管保管物，如果因為保管人的過失或過錯導致保管物遺失或毀損，則由保管人承擔責任；如果為借用合同，也就是顧客借超市的電子自動寄存柜來使用，按借用關系來說，借用人應妥善使用借用物，如因使用不當導致借用物滅失或損壞的應由借用人承擔賠償責任，也就是顧客寄存在電子自動存包柜的物品不管因為什么原因滅失或損壞都不由超市來承擔責任。要確定自助寄存是保管合同還是借用合同，有必要對借用合同與保管合同加以區分。我將結合二者的幾點區別分析自助寄存的法律性質。第一、二者交付的對象不同。借用合同中出借人交付的對象是借用物，保管合同中保管人交付的對象是保管物。自助寄存中有兩個交付行為，一個人顧客將自己的物品放入柜內，一個是電子自動存包柜交付密碼，這兩個行為哪一個才是寄存行為中的交付對象呢，我認為顧客的物品為交付的對象，而密碼則是電子自動存包柜給顧客的取物憑證。第二、物的占有情況不同。借用合同中，借用物自交付后由借用人直接控制，保管合同中，保管物交付后由保管人直接控制。在自助寄存中是顧客占有電子自動存包柜還是超市控制保管寄存物呢？我認為在自助寄存中并不是顧客借用超市的電子自動存包柜，而是超市所設的電子自動存包柜實際控制顧客的寄存物，因為電子自動存包柜并不是處于顧客的掌握與控制中，而是處于超市的控制中，超市掌握開啟柜門的特殊程序和方法，且柜子處于超市保安與工作人員的監管中，顧客并不能實際控制電子自動存包柜，當顧客把自己的物品放入電子自動存包柜后，該物就處于電子自動存包柜的控制之中。因此說自助寄存是借用合同似乎不妥。第三、合同成立的時間不同。借用合同自借用物交付時成立，保管合同自保管物的交付時成立。自助寄存合同是什么時候開始成立的呢？如果認為自助寄存是借用合同，則合同自交付密碼時成立，那么顧客拿到密碼后，這個電子自動存包柜就應該為顧客控制和使用，這時即使顧客不把自己的物品放入電子自動存包柜，合同也是成立的，顧客還是可以使用這個柜子，可實際情況并非如此，如果有顧客拿到密碼并未放入物品則這個借用關系并未開始，合同也沒有成立，因此認為自助寄存是借用合同不妥。我認為是自顧客將保管物置放于機柜箱內并關閉箱門時起成立，如果顧客拿到密碼并未放入物品則合同并未成立，這才符合超市存包的實際情況。綜上所述，自助寄存合同是保管合同而非借用合同。

當然對自助寄存來說，在顧客與機柜的人機對話過程中，機柜能識別的僅僅是顧客的投幣行為、取密碼行為、關閉柜門行為、輸人密碼行為，所作的對偶反應是吐出密碼條并歸還硬幣、打開柜門、緊鎖柜門、再度打開柜門。[3]電子自動存包柜履行著人的部分功能，但電子自動存包柜并不能取代人，不能像人一樣能識別柜內放置的物品，這就證明很難證明合同成立，也給糾紛發生后的取證帶來困難，這是電子自動存包柜的一個很大的缺陷，但這并不能成為否認自助寄存是保管合同的理由，我們要做的僅僅是對電子自動存包柜的功能加以完善，比如說在超市自動存包柜處安裝攝像頭來證明合同的成立。

三、超市存包問題的處理與規范

超市存包問題是我們社會中普遍存在的一個社會問題，需要我們的法律加以規范，應該說超市存包措施主要是為了維護超市的利益，是超市提供的一項附隨服務，就象是我們去超市購物時超市應該履行通知、協助、安全等義務一樣，因為我們去超市的主要目的不是為了寄存，而是為了購物，存包只不過是超市的要求或購物的便利。雖然超市寄存服務是免費的，同樣要對其進行嚴格規范，對在寄存中產生的糾紛也就合理處理，盡量保護消費者和超市雙方的權益。

對于在超市寄存中產生的糾紛，我們應該如何處理和規范呢？我認為須注意以下幾點：

(一)應用合同法中保管合同的規定來調整超市寄存糾紛。前面我們分析過超市寄存合同是保管合同而不是借用合同。用借用合同調整超市寄存合同不利于保護消費者的權益，也不符合超市存包合同的實際情況。這個問題前面已有論述，這里不再贅述了。

(二)超市在對寄存物的保管合同中僅承擔過錯責任。按合同法對違約行為的歸責原則總的來說是無過錯責任原則，但在一些無償合同中適用的是過錯原則，因為無償合同中當事人并不因此而獲益，其承擔的責任相對也就輕得多。超市寄存合同是無償保管合同，故保管人超市僅承擔過錯責任，也就是說只有超市自己存在故意或重大過失而給顧客造成損失時才承擔賠償責任。一般，如果由于電子自動存包柜本身的瑕疵或超市內部員工監守自盜給顧客造成損失則由超市承擔責任。按合同法的規定如果顧客所寄存的物品丟失，只有在超市存在故意或過失的情況下才承擔賠償責任，如果由于顧客自己的原因導致寄存的物品毀損、滅失則由顧客自己承擔責任。在現實中，由于因顧客自己的過錯造成其存放在機柜內物品被失的事實時有發生，如顧客將包袋放置于箱內后忘了關閉箱門、未將物品放在指定的箱內，而是將其放在其它箱內、密碼條遺失后被不法者撿到或未按規程使用機柜。由于以上的原因所致的損失則不用超市承擔責任。

(三)舉證責任的問題，按“誰主張，誰舉證”的原則，應該由消費者承擔舉證責任。如果消費者放在自動存包柜的物品非因消費者自己的原因丟失，如果要追究超市的責任，起訴到法院后，消費者應承擔提供自己將物品放入了電子自動存包柜、所丟的物品的具體情況以及超市存在過錯的證據，這對消費者來說確實太難了，消費者的權利得不到有效的保障，因此我們有必要對舉證責任進行重新分配。首先，消費者如何能證明自己確實將物品放入電子自動存包柜了呢？這個問題對消費者和超市來說都很難證明，這個應該是因為電子自動存包柜本身的限制，因為沒有監視系統，超市不知道消費者是否將物品放入柜內，如果有了監視系統就可以提供這方面的證據，所以超市應該建立在電子自動存包柜區安裝監視系統來解決這個問題，也只有超市才有能力和義務來實施這個措施。所以關于保管合同成立的證據應由超市提供才能更好的維護消費者的權益。其次，關于所存物品的證據，這個也很難證明，但也只有消費者自己知道有什么東西，不可能由超市舉證，只能由消費者自己舉證。再次，關于自動存包柜本身沒有瑕疵及其員工沒有監守自盜行為的證據應該由超市進行舉證。因為電子自動存包柜是由超市設的，超市對這個東西的性能狀況最了解，員工也是由超市雇傭的，超市應該對他們的行為負責。如果由消費者來承擔對這個問題的舉證責任，對消費者極為不利，也是不公平的。當然舉證責任的重新分配涉及到法律的修改的問題，也是一個很復雜的事情，我在這里只是提出建議，以期更公正的處理超市寄存糾紛，能更好的保護消費者的權益。

 

注釋：

[1] 王志偉：超市存包的法律思考，《無錫商業職業技術學院學報》2002第1期

[2] 見《中華人民共和國合同法》

[3] 傅鼎生：自助寄存的法律性質，《華東政法學院報》2002年第6期