隨網(wǎng)絡(luò)、快遞業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)上購物憑借著方便快捷、價格透明、跨地區(qū)資源調(diào)配等優(yōu)勢，逐漸成為人們特別是年輕人的主要購物方式。但網(wǎng)上購物特有的虛擬性、跨地區(qū)性等特點，給網(wǎng)上購物的消費者帶來一定的風(fēng)險，加強網(wǎng)上購物消費者權(quán)益的保護成為當(dāng)前亟需解決的問題。

 

一、網(wǎng)上購物中消費者權(quán)益保護存在的主要問題

 

（一）  身份認證體系缺失導(dǎo)致電子證據(jù)難以認定

 

我國并未出臺專門的電子商務(wù)法，有關(guān)電子簽名、電子記錄證據(jù)效力還沒有相應(yīng)的法律法規(guī)予以規(guī)定，因網(wǎng)上購物虛擬化，消費者并不進行面對面的交易，而多數(shù)商家會雇傭客服人員與買家進行溝通，雖然諸多電商如淘寶規(guī)定聊天記錄可以作為雙方的補充合同，但很多被雇傭的客服人員可能并不使用該商家的賬號交流，而是使用自己的賬號且并未實名，一旦發(fā)生糾紛，客服人員修改跳轉(zhuǎn)鏈接或者店家將該客服的名稱改變即發(fā)生認定困難。

 

（二）網(wǎng)絡(luò)購物消費者信息保護缺失

 

由于網(wǎng)絡(luò)中的信息復(fù)制和盜取十分便捷且缺乏有效監(jiān)管，給不法分子制造了機會，引起了各種侵害隱私全的現(xiàn)象時有發(fā)生。消費者的個人隱私幾乎被公開買賣，有些經(jīng)營者未取得消費者同意就使用消費者個人信息參與商業(yè)交易。這些行為影響了消費者對網(wǎng)路購物的信任度，一定程度上也阻礙電子商務(wù)的健康發(fā)展。

 

（三）賠償?shù)牡轿宦实汀娭屏?span lang="EN-US">

 

 因現(xiàn)行消法對于電子商務(wù)缺乏有效的賠償機制，亦無專業(yè)的監(jiān)管、執(zhí)行部門，導(dǎo)致消費者維權(quán)困難。因網(wǎng)絡(luò)購物的跨地區(qū)性，消費者保護協(xié)會的投訴地點或人民法院的管轄給消費者亦帶來困擾。現(xiàn)階段對于電商缺乏有效管控，在發(fā)生欺詐等行為而發(fā)生群體維權(quán)時，難以及時查封、扣押或執(zhí)行其財產(chǎn)。

 

二、完善網(wǎng)上購物消費者權(quán)益保護的建議

 

（一）完善電子證據(jù)的認定規(guī)則，實行舉證責(zé)任倒置

 

在參考知名電商的規(guī)則基礎(chǔ)上，對于電子簽名、電子記錄的證據(jù)效力在法律法規(guī)中予以明確，針對舉證責(zé)任方面對消費者加以特殊規(guī)范，因為網(wǎng)上購物消費模式中存在的信息嚴重不對稱，消費者處于證據(jù)的劣勢，從而導(dǎo)致了消費者的維權(quán)意識不強，尤其是證據(jù)意識不足。消費者舉證能力差。這一現(xiàn)象已經(jīng)成為了消費者維權(quán)的重大困難，動搖了消費者維權(quán)的信念，因此應(yīng)該加強對消費者的舉證能力，進一步拓寬舉證責(zé)任倒置的范圍，其中要包含網(wǎng)上購物中舉證責(zé)任。

 

（二）構(gòu)建統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)投訴中心，建立網(wǎng)絡(luò)購物仲裁組織機制

 

國家工商行政管理機關(guān)應(yīng)盡快組建統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心，受理全國范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)購物消費者的投訴并分類轉(zhuǎn)交給被投訴賣家所在地的消費者權(quán)益保護部門由其幫助消費者進行維權(quán)。建立健全網(wǎng)絡(luò)購物仲裁組織機制，尤其使小額糾紛能夠得到高效簡便地仲裁，最終達到規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物秩序，維護消費者權(quán)益的目的。

 

（三）確立和完善網(wǎng)上購物市場準(zhǔn)入制度、資格認證制度

 

門店加電商的拓展方式成為商務(wù)主流，應(yīng)按照法律規(guī)定加強對網(wǎng)上交易行為的限制，明確規(guī)定網(wǎng)上購物的市場準(zhǔn)入資格、市場經(jīng)營行為等方式，從而賦予電商具有“經(jīng)營主體資格”，使其能夠且愿意承擔(dān)因不誠信等經(jīng)營行為所導(dǎo)致的后果，這也合乎《消費者權(quán)益保護法》中被訴求對象的規(guī)定。