隨著房地產業的快速發展，物業管理相關法規的出臺，物業管理公司與業主的矛盾日漸突出。2008年，徐州市泉山區法院共受理物業管理服務合同糾紛50件，2009年上升到82件，今年僅1-4月就受理了34件。從總體上講，物業糾紛呈不斷上升趨勢。為此，泉山法院對近年來受理的物業糾紛案件進行了一次專題分析梳理，并針對處理物業糾紛案件存在的問題，提出了相應的對策措施。

 

一、產生物業糾紛的問題實質

 

（一）物業管理制度超前與業主自治能力相對較低的矛盾。作為業主自治組織的業主委員會在物業管理和服務法律關系中具有重要的地位，這種物業管理模式的有效運轉需要業主具有相當的自治能力，業主大會和業主委員會能夠真正發揮代表業主意志、維護業主權利的作用。然而，我國普通城市居民對相關法律概念和法律關系普遍不甚了解，因此很難通過業主大會形成明確、理性、合法的意志，業主自治能力差的現狀成為業主維權的障礙。當不能通過業主委員會形成群體的、有組織的、合法的對抗時，不交物業費就成為業主單打獨斗的武器，如此惡性循環下去，業主與物業公司之間的矛盾日益激化。

 

（二）物業管理公司服務“差”與業主維權路“難”的現狀。物業管理公司存在服務意識不夠、服務質量低等現象，通常業主對物業公司存有成見，但很難通過有效途徑來解決。一是單個業主與物業公司協商解決問題盡管在理論上可能卻很難在現實中奏效；二是由于基層政府組織以及傳統意義上的民間調解組織化解基層矛盾糾紛功能的弱化，業主與物業公司之間的矛盾很難通過第三方的協調得到化解；三是業主委員會并非如法律制度設計之初所設想的那樣善于維護業主權利。

 

（三）司法解決糾紛與促成新糾紛產生存在因果關系。對于物業欠費案件，實踐中往往在認定物業公司服務存在一些瑕疵的情況下對物業服務費用作出部分支持，但這種處理方式對于同一小區接受了同樣服務卻已經全額交納物業費的業主是不公平的，這些業主將會產生效仿心理，選擇在今后拖欠物業費，然后等待起訴和法院做出打折支持的判決。如此循環，審理一件物業管理糾紛案件之后卻有更多的案件涌來，法院必將面臨“朝殺而暮犯”的尷尬局面。

 

二、審理物業糾紛涉及的問題

 

物業糾紛案件通常案情簡單、涉案標的小，一般適用簡易程序進行審理。但由于該類案件涉及民生問題，且具有群體性和示范效應，如果處理不當很容易激化矛盾，影響社會穩定。在案件的審理過程中，一般會有如下問題不容易解決：

 

（一）消耗大量司法資源，治標不治本。就物業公司起訴物業費案件而言，法院的審判職能是通過主持一次訴訟活動去督促業主履行給付義務。審結一起個案不能根本化解物業公司與業主的矛盾，物業欠費行為并不能得到根治。被告不出庭、缺席審判，使部分案件不能達到案結事了。有相當多的業主對物業公司的起訴和法院的審判不重視，既不提交答辯狀，也不出庭應訴，即便出庭，也有不少業主既不提交證據也不作任何答辯。由于部分案件最終缺席判決，并未真正化解矛盾。判決后，敗訴方并不積極履行生效判決，案件往往會進入執行程序。

 

（二）服務是否符合合同約定難以把握。如何認定物業管理公司是否存在違約，一般遵循“有約定從約定”的意思自治原則，如果當事人的約定不明確，則應依據現有法律的有關規定進行判斷，并依據法律的基本原則適當適用法官的裁量權。但相關條例、標準對涉及“綜合管理服務”、“共用設施設備維修養護”等方面未作明確的規定，可操作性差。同時，由于物業管理屬于服務業，難以存在一個絕對的客觀標準，主觀認同亦十分重要，承辦法官在判決如何適當運用裁量權以達到維護雙方當事人的合法權益時，就不容易把握。

 

（三）群體效應與連鎖反應大。絕大多數物業案件因物業公司追索物業費而提起，物業公司往往會同時對小區多個業主起訴，同一批次案件可能多達幾十件甚至上百件。業主作為人數眾多的一方當事人，基于相同的地位和利益訴求容易形結成聯盟，從而產生群體效應，成為影響社會穩定的隱患。另一方面，法院的裁判所傳遞的信息，如法院部分支持物業費，那么先前按時交納物業費的業主也會選擇拖欠并等待起訴，如此就會產生連鎖反應。因此，案件的審理很難達到應有的社會效果。

 

三、有效化解物業糾紛的對策措施

 

（一）不斷增強業主的自治能力。我國《物權法》第七十五條第二款規定，地方人民政府有關部門應當對設立業主大會和選舉業主委員會給予指導和協助。可見，物權法已經意識到其制度設計必然要依賴政府行為的介入。因此，政府部門應考慮如何建立切實可行的配套制度，不斷促進業主的自治意識。

 

（二）推進物業服務企業的理性經營。物業管理服務企業的服務質量難以讓業主感到滿意是物業管理糾紛的重要起因之一，因此，提升物業管理服務質量是消除糾紛的重要途徑。物業企業作為企業法人，可以自主安排自身的經營活動，追求利益的最大化，但在特定的物業管理服務合同中，物業管理企業又是合同的一方當事人，其應該按照合同的約定為小區業主提供約定的物業管理服務，如果其服務沒有達到合同約定的標準，應該承擔相應的違約責任。通過建立公平競爭的環境和市場淘汰機制，逐漸提升物業管理企業的服務質量。

 

（三）培育增強業主法律意識和誠信意識。目前，相當一部分業主對開發商、物業管理企業、業主委員會、業主等法律主體之間的法律關系認識不清，將開發商所售房屋的質量問題遷怒到物業公司，將其與業主委員會的糾葛牽扯到物業公司，從而對物業公司產生敵對情緒，進而激化矛盾。有些業主盡管對物業管理企業的服務沒有意見，卻盲目跟風，效仿其他業主拒交物業費，因此被物業公司起訴到法院。如果這些業主所占比例達到一定程度，那么，縱然物業管理公司提高物業管理服務質量，也很難被業主接受和認可，一旦欠費成風，物業公司很難經營下去，業主也會因為小區居住環境不好、房產貶值而蒙受損失。因此，構建和諧的物業管理服務關系，就要不斷提升業主的法律素質，培育誠信意識。

 

（四）加大普法宣傳力度。充分利用法律宣傳周，組織開展法律服務、法律宣傳進社區活動，在物業糾紛頻發社區集中開展物業法規宣傳，使廣大業主了解物業管理法規，規范維權方式，樹立誠信意識。