信息技術的廣泛應用使全球信息化進程日益加快，改變了人們的生產、生活方式。電子商務作為信息技術成功運用的典范，已經發展成為一種極具活力和前景廣泛的新型行業。作為一種全新的流通方式，電子商務具有提高效率、降低成本、促進交易的特點，在市場中發揮越來越重要的作用。有專家預言，電子商務是21世紀經濟增長的引擎。然而，電子商務的發展在改變傳統交易方式的同時也帶來了新的問題和挑戰，其中消費者權益的保護問題顯得尤為突出。

一、電子商務有關概念、交易模式和特點

1、電子商務的概念。何謂是電子商務？目前解釋不一。世貿組織（WTO）將電子商務定義成：通過電子通訊網絡進行產品的生產、廣告、銷售和分配。筆者認為，電子商務即通過網絡信息技術進行商務活動的總稱。

2、電子商務的分類

電子商務中，根據交易的主體不同，可分為企業之間的交易B2B（Bussinss to Bussinss）、企業和個人之間的交易B2C（Bussinss to Costumer）、個人與個人之間的交易C2C（Costumer to Costumer）。

3、電子商務的特點

(1)交易流程的電子化。電子商務出現后，以電子流代替了實物流。電子郵件發送，網頁表單的提交等都作為交易途徑，交易數據進行電子數據庫存儲，實行無紙化交易。

(2)交易時空的開放性。電子商務則為企業創造了更多的貿易機會。只要提供互聯網即實現交易，是一個開放的交易過程。

(3)交易對象的虛擬化。互聯網使傳統的空間概念發生變化，出現了有別于實際地理空間的虛擬空間或者虛擬社會。交易雙方通過網絡交換信息、簽定協議、付款結賬。

 (4)支付手段的電子化。網上銀行、電子現金、電子錢包、信用卡等電子化支付手段的引入，使消費者無需接觸一分錢現金即可實現大宗買賣。

二、電子商務中消費者權益保護存在的問題

正因為前文所述電子商務的這些特征，拓寬了消費市場，增大了消費信息和市場透明度，傳統的消費活動幾乎都被搬上了網絡空間。然而事件都有其兩面性，這些特點猶如一把雙刃劍，有著是優越性的同時也引發了不少的問題，增加了消費者遭受損害的機會。

(一)信息獲得的完整性和真實性難以保證

電子商務中，消費者對商品或者服務信息的獲得多數是通過網站介紹、電子郵件、論壇貼子等渠道。這些信息的發布均由經營者為促銷商品與服務而發布的。商家總是以贏利為目的的，為了多售多銷，其中一些信息發布的真實性、對商品描述的完整性無從考證，有的干脆就是徹頭徹腦的欺詐行為。國際行銷監督網絡（IMSN）曾對全球700余個網站做了一次調查，結果表明：多數網站未給消費者提供足夠的信息，62%的網站沒有退貨或者退款的說明。據中國電子商務協會統計，我國至少有一半網民曾遭遇虛假的網上購物信息。此外，大量充斥著各大網站、論壇的網絡廣告，在宣傳、推廣產品的同時，一些誤導消費者的夸大、虛假的廣告成為損害消費者權益的有力幫兇。

 (二)交易中的各類安全難以設防

1、個人信息的安全。互聯網是一個“開放性”的世界，任何人都可以在上面獲取無限資料、信息。由于種種原因包括立法的滯后性和技術的不成熟性，加上黑客的出現，網上秩序比較混亂，侵權事件時有發生，“網上無法律”一度成為網民的口號。出于好奇、商業利益、報復等原因消費者個人信息數據，往往會成為侵害對象。

2、交易資金安全。網絡的開放性增加了消費者財產遭受侵害的風險，消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔以下風險：網上支付信息被經營者或者委托付款方收集后無意或者有意泄露給第三者，甚至冒用；不法分子盜竊或者非法破解賬號密碼導致電子貨幣被盜、丟失；支付系統被非法入侵或者受攻擊、破壞。

3、交易過程的安全。電子商務環境下，是應用通信網絡和數據庫服務器搭建的平臺來進行交易。正如前文所述是包容形形式式的個體的互聯網虛擬社會中存在著“治安”不安定因素，服務器被攻擊，病毒感染，信息被篡改、破壞的情況時有發生。交易信息被篡改或刪除后，所有的交易憑證查無實據的情況下消費者的權益受到損害是首當其沖的。

(三)合同履行時有糾紛

電子商務是流程化作業，以日常接觸較多的網上購物為例，一般都是：消費者點擊網站??選中商品??確認消費??網上付款??商家發貨??物流送貨??消費者收貨的流程。多個主體參加的流程，任何一個環節出現問題都會影響整個合同履行的效果。

1、遲延履行、瑕疵履行。經營者缺貨、斷貨、調貨都會導致不能在正常期限交貨；物流公司運作中的差錯，也有可能導致電子商務合同履行的遲延。

2、以次充好、以假亂正。產品質量難以保證，經營者往往利用消費者這種對商品信息的不完全了解交付有瑕疵的商品、質價不相符的商品。

3、售后服務難以保證。商品的買賣有時不僅是貨物，同時還有安裝、培訓等服務，電子商務中這些服務有時得不到兌現。

(四)公平交易難以體現。電子商務中一些格式合同違反公平合理、誠實信用原則，違反《消費者權益保護法》，減輕商家責任，加重消費者責任。

 (五)爭議解決的途徑不暢。基于網絡匿名性和虛擬性的特點，電子商務中，消費者在網上訂立合同進行消費發現上當受騙或對消費品有爭議時往往出現經營者電話難打、郵件不回，遲遲沒有解決問題的實質性答復等現象。

三、完善電子商務中消費者權益保護措施建議

(一)加強電子商務立法，完善現行法律體系

1、確定電子商務運行模式和規范。使整個交易流程規范化、簡易化，減少不必的中間環節，讓消費者能清晰明了地掌握物流、資金流走向。

2、建立起市場的準入機制；在電子商務的市場主體上，提出相關條件，制定相關的準入規則，確認電子商務市場主體參與者的身份，讓市場主體由虛擬變得實在，由朦朧變得具體，有益于消費者作出正確的判斷。

3、明確電子支付細則。在我國電子商務領域，尤其是電子支付方面的立法，還有很大的空白地帶。通過電子支付細化立法，保障消費者電子支付的合法性和安全性。

4、提高互聯網信息披露的真實性和完整性。充分地借鑒發達國家對互聯網信息管理的先進立法經驗，禁止虛假網絡廣告，對電子商務信息披露的范圍、披露方式、責任人（單位）作明確的要求，確保提供給消費者是對稱的、清晰的、全面的交易條件。

5、限制不公平的格式合同、霸王條款，給消費者創造公平交易環境。

(二)構建電子商務信用體系，加強網上交易的監督

建立一個涵蓋電子商家的基本信息、產品信息、交易情況、信用情況的權威數據庫。在各個電子商務網站作鏈接，對每次的交易作信用評價，供消費者檢索查詢，讓消費者進行監督。同時，行政管理部門對經營者的投訴反饋記錄亦存在此數據庫中。

 (三)建立消費者保護組織和行業自律組織。

消費者協會作為我國消費者保護組織，在傳統商業模式發揮了重要作用，電子商務環境下，要不斷地適應要求，調整工作方式，在新的交易領域發揮作用，保護消費者權益。

同時，成立電子商務經營者行業協會，加強電子商務從業人員的行業自律。

(四)完善安全保護措施和機制

1、保證個人信息安全機制。

2、電子商務的發展離不開電子支付輔助，而成功的電子支付工具離不開銀行以及第三方支付平臺。要從技術措施、管理制度、立法建設和支付監控等方面構建一個安全、快捷、方便的在線支付平臺和支付流程，確保消費者資金安全。

3、為確保消費者網上傳遞信息的保密性、完整性和不可否認性，保證交易的安全性，應大力發展規范的、權威的、可信賴的第三方電子認證服務機構。由此發布和管理電子認證安全證書，用來標識和證明交易雙方真實身份。

(五)拓寬糾紛解決，救濟渠道。采取電子商務的形式消費，大多數消費者圖的是快捷、方便的特點。效率、成本和便利性應成為電子商務中爭議解決方式的首要價值因素。自治、行政、司法多種解決糾紛的途徑應開拓工作新思路，創建網上在線解決糾紛的機制。互聯網是爭議產生的淵源地，也應讓其成為爭議解決的歸宿地。

(六)消費者自我保護意識的引導

信息化社會，消費者應對計算機網絡技術增加了解，及時采取技術措施，如防火墻技術、加密技術、認證技術、防病毒軟件來保障交易工具的安全。在進行電子交易時，注意識別網站合法的備案標識，選擇信用度高的電子商家進行交易，交易過程中保存必要的交易記錄，索要并認真保管購物發票憑證，交易中提高安全警惕，讓居心不良經營者無隙可乘。