隨著經濟的日漸昌盛，酒店在全國各地是遍地開花日漸普遍，而在酒店聚餐、住宿也成為普通大眾消費習慣的一部分。但與此同時，消費者與酒店發生糾紛對簿公堂的事情也在全國屢見不鮮，比如住宿時財物遭竊、寄存財物損壞、消費時遭受人身損害等等。然觀此類酒店糾紛，其主要爭議焦點，卻并非是因所吃食物與住宿服務質量出現爭議，而是對于酒店是否盡安全保障義務產生分歧。

 

何為安全保障義務？《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。安全保障義務是指對消費者的人身、財產負有照顧、保護義務的商品與服務的提供者應當為一定行為或不為一定行為，而避免消費者人身財產權益受到侵害。消費者接受酒店的餐飲與住宿服務時，雙方就形成一種消費服務的法律關系，而這是基于這一法律關系，酒店就應依法承擔起安全保障義務。例如消費者在酒店就餐時遭人無故毆打，酒店有事前防止和事后制止此類事情發生的義務；又如消費者接受酒店提供物品免費保管服務后，酒店有妥善保管該物品的義務。

 

酒店的安全保障義務的規定，并不是法律強制意志的濫用，而是基于對合同理論的尊重及對利益衡平的綜合考慮。根據合同的權利義務理論，合同當事人的義務中除了主從義務外，還有附隨義務的存在。保護義務就是其中的一種，即在由于合同接觸（準備交涉、履行、受領等）而有發生侵害對方生命、身體、財產的可能性的場合，對于諸此法益不予侵害的義務。故安全保障義務的理論來源亦出自于此。然而該義務對于酒店而言，也并非全是負擔而無益處。因為日常生活中處處都有危險，無論從事何種社會活動，安全是無需強調的第一需求，在酒店消費時也不例外。所以不能提供安全保障的酒店在激烈的市場競爭中是難以立足的，故為了招徠顧客，提供安全保障也是必要的。消費是一個雙方各取所需的過程，酒店為了獲取更大的利益，就必須盡可能保障消費者的消費利益實現最大滿足。而安全保障義務也是對于這一利益格局良性促進的必然需要。

 

前文，對于酒店安全義務存在的合法性、合理性及其必要性做了概括的闡述，然而觀酒店糾紛，消費者與酒店于訴訟中各有勝負，原因在于酒店的安全保障義務并非是無限擴張的。基于社會公平效率的考慮，《最高人民法院<關于審理人身損害賠償案件若干問題的解釋>》規定，從事住宿、餐館、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。所以對于酒店的安全保障義務受到了合理限度范圍的規范，所以酒店作為消費者的安全保障義務人，若疏于恪盡安全保障義務的不作為導致損害后果發生，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的賠償責任。

 

當然，合理限度范圍是一個模糊的法律表述，由于法律語言本身的局限性，其難以對復雜的社會生活作出窮盡的表述。因此這一限度標準的解釋權實際上是交給了法官，由法官基于普通人的一般社會經驗和公平正義觀念，根據個案的實際情況作出判斷。盡管標準難以窮盡，但根據司法實踐的案例，確定個案中的標準參照點還是可行的。

 

第一、酒店區域。由于各區域功用的不同，酒店對于各個區域采取的監管措施也因地而異。酒店對于大廳的控制力就遠遠弱于對柜臺的控制力。在酒店大廳遭竊后起訴酒店的案例中，消費者勝訴的卻不是很多；而因貴重物品寄存于酒店柜臺被竊而告酒店的，消費者勝訴者頗多。究其原因何在，大廳人來人往酒店沒有能力也沒有必要去核查每個穿梭其中的人，所以這里的義務范圍只是做好一般的安全保衛工作。然而柜臺是非酒店人員不能入內的所在，故酒店是將其完全控制在能力范圍之內。那其相對應的義務也遠遠嚴格于大廳。

 

第二、酒店等級。根據軟件與硬件的劃分，酒店評定了不同的等級。等級提高意味著消費者付出的對價也要相應增加，故對于酒店所提供的服務也應有更高層次的要求。安全措施僅僅是其中的一項要求，其隨著等級的提高而更趨嚴格。正如前文所述，在大廳遭竊消費者輸贏不定，這跟就餐酒店的等級也有著莫大的關系。在快餐店就餐財物被盜，多是以敗訴告終，因為根據快餐店的等級，其義務頂多是告知義務。而中高檔酒店情形就另有差別，在安全措施上就要嚴格于快餐店，并且隨著等級的增加，其責任范圍也在增加。所以于星級酒店的案件中，酒店承擔相應責任的判決卻也是屢見不鮮。

 

第三、損害類型。在酒店損害的糾紛中，大致可以分為人身損害與財產損害。以人為本，是法律人文主義關懷的體現，是對于人作為權利主體存在的尊重。與對財物的保護相比，對人身保護的標準一般更趨嚴格。同理，酒店對于消費者人身保護的措施一般也要嚴于對財產的保護。因此，在酒店里消費者被殺被傷的案件中，多以酒店承擔責任作為案件的結束。但這說法也并非絕對，因為對于貴重財物的保護措施遠遠要嚴于輕微傷的措施。所以這一點也僅僅是參照，以"一般"表述更為妥貼。

 

第四、致害原因。在酒店內的致害基本原因無外乎三種：酒店、第三人、消費者的原因，但在現實生活中卻多是三種原因的隨機組合。三者中，對于安全措施要求嚴格程度是依次遞減。假如酒店的原因是致害的主要原因或者唯一原因的話，那么確定酒店安全保障義務范圍的標準就在于酒店是否采取了足夠防止這一致害結果發生的措施。一般致害結果出現，都可以認定酒店安全措施并未到位，除非能證明是消費者故意或者重大過失。如果是由于第三人的原因，則酒店能否預先防止與是否及時采取足夠的措施制止第三者的致害行為，可以作為確定義務范圍的標準。如果是消費者自身原因，那酒店僅僅只要證明其依照法律規定及其內部規定，正常履行日常安全措施則可免責。

 

對于繁復的社會生活而言，本文列舉四個參照點僅僅是滄海一粟，難以窮盡所有標準，但是隨著司法實踐對該類型糾紛的深入，對于合理范圍的認知也會形成越來越多的參照點，有些具有普遍性的或許可以升格為法律規范，成為法律對于這一問題的權威解釋，縮小由于經驗判斷可能帶來的任意性。而更多的則通過判例的形式存在，聚沙成塔形成司法實踐中約定俗成的慣例，因為將其全部通過法律條文固定下來門檻頗高，而且也不能及時轉化為司法實踐中可操作的規范。盡管這并非完美的方法，但是對于門檻頗高的法律與任意性強烈的個人判斷而言，卻也不失為一種方法。

 

酒店糾紛儼然已經演變為類型化糾紛，消費者在力量對比中容易處于弱勢，故對于安全保障義務的強調對于消費者權益的保護，有著不言自明的好處。然而法律并非是立法者個人道德情感的傾泄，成為無原則幫助弱者的工具。法律在于公平，在于給予及保護每人應得的權益，安全保障義務合理范圍的限制正是這一法律原則的體現。但僅僅有原則卻是遠遠不夠的，對事物認知的限制及法律語言的局限，使得法律無法表述出更具操作性的規則，于是法官于司法實踐中對類型案件下個案的審理所總結的標準參照點，則可以通過判例為后者提供參考標準。經驗在于總結與延續，立法則是延續之后不遠的事情。