訴訟服務(wù)中心是法院的重要組成部分，并非生產(chǎn)企業(yè)，也能進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證？答應(yīng)是肯定的。9月27日上午，當(dāng)記者走進(jìn)溧陽(yáng)法院時(shí)，見(jiàn)到了該院訴訟服務(wù)中心剛剛由方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)頒發(fā)的ISO9001：2008質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。據(jù)了解，該院訴訟服務(wù)中心引入ISO質(zhì)量體系認(rèn)證的舉措，在全國(guó)法院尚屬首家。

 

“訴訟服務(wù)中心進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，就是要按照ISO9001國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合法院工作實(shí)際，制訂一套質(zhì)量管理體系文件，使之精細(xì)化、規(guī)范化、科學(xué)化，從而促進(jìn)訴訟服務(wù)中心整體工作的提高。”溧陽(yáng)法院院長(zhǎng)張少平告訴記者，該中心在引入準(zhǔn)備階段，專門成立工作小組，組成人員為訴訟服務(wù)中心主任、各部門負(fù)責(zé)人和工作人員。根據(jù)管理體系要求，在中心范圍內(nèi)遴選2名內(nèi)審員組成內(nèi)審小組，共同保障ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)行。同時(shí)，參照上級(jí)法院和本級(jí)法院的各項(xiàng)規(guī)章制度，形成訴訟服務(wù)中心的《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》以及《制度匯編》等，并于2013年3月1日發(fā)布實(shí)施。記者從認(rèn)證書(shū)上看到，“溧陽(yáng)市人民法院訴訟服務(wù)中心建立的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求，通過(guò)認(rèn)證范圍如下：對(duì)訴訟服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理，為社會(huì)提供法院訴訟服務(wù)。

 

該院訴訟服務(wù)中心通過(guò)ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證以后，工作成效顯著提升。立案審查時(shí)間大大縮短，每件案件立案審查、收取訴訟費(fèi)用由平均10分鐘左右減少到平均5分鐘左右；立案審查工作分工進(jìn)一步明確，專人立案專人輸入案件信息，審查標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，工作銜接順暢；所有訴訟接待過(guò)程均建立臺(tái)賬；當(dāng)事人滿意度逐步增強(qiáng)。運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理體系使中心全體干警對(duì)日常工作和訴訟服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行分析、糾正、整改、跟蹤復(fù)查、持續(xù)改進(jìn)并形成記錄以供核查，尤其是窗口服務(wù)顧客滿意率較高。在2013年5月份組織的為期15天的一次各窗口訴訟服務(wù)當(dāng)事人滿意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查中，發(fā)放問(wèn)卷500份，回收323份，空白問(wèn)卷15份，有效問(wèn)卷308份，其中對(duì)窗口服務(wù)非常滿意和一般滿意合計(jì)為276份，對(duì)窗口服務(wù)不滿意為32份，當(dāng)事人滿意度為89.6%，比中心運(yùn)行ISO9001體系之前的當(dāng)事人滿意度81.5%上升了8個(gè)百分點(diǎn)；工作流程更規(guī)范，工作職責(zé)更明確。ISO9001體系的《程序文件》將中心各個(gè)工作崗位尤其是各窗口的工作流程規(guī)范化、文件化，一方面要求每個(gè)干警更明確自己的崗位職責(zé)，梳理工作關(guān)系，另一方面讓每個(gè)干警了解其他崗位具體工作流程和職責(zé)，有益于干警之間相互監(jiān)督、相互促進(jìn)。在中心內(nèi)部工作過(guò)程理順后，也能促進(jìn)中心與其他部門尤其是審判業(yè)務(wù)部門的工作銜接更流暢。自從運(yùn)行ISO9001體系以來(lái)，業(yè)務(wù)庭各法官和庭長(zhǎng)對(duì)中心工作所提的意見(jiàn)日漸減少，滿意度日漸提高。

 

“我們現(xiàn)在的工作非常精細(xì)，貫穿訴訟服務(wù)中心工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)每一項(xiàng)工作都設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，要求人人都做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗的意識(shí)已深入人心。”張少平如是說(shuō)。

 

引入ISO質(zhì)量體系認(rèn)證后，該院訴訟服務(wù)中心工作沒(méi)有止步。為創(chuàng)新法院管理，提高科技建院的能力，又成立了常州首家網(wǎng)上訴訟服務(wù)中心，旨在進(jìn)一步落實(shí)司法便民舉措，切實(shí)方便轄區(qū)群眾訴訟，有效減少群眾的訴訟成本。

 

該院網(wǎng)上訴訟服務(wù)中心分網(wǎng)上預(yù)約立案、訴訟指導(dǎo)、約見(jiàn)法官、案件查詢、院長(zhǎng)接待、網(wǎng)上信訪、法律咨詢、判后答疑、法律法律查詢、違法違紀(jì)舉報(bào)、審判作風(fēng)監(jiān)督以及訴訟費(fèi)用計(jì)算等諸多內(nèi)容。記者見(jiàn)到了訴訟服務(wù)中心工作人員進(jìn)行了實(shí)際操作，發(fā)現(xiàn)功能醒目，內(nèi)容豐富，應(yīng)用便利。

 

鐘樓區(qū)的袁先生有一起民間借貸的案件，通過(guò)該院網(wǎng)上訴訟服務(wù)中心預(yù)約立案功能，將民事訴狀、身份證復(fù)印件、借條憑據(jù)等材料上傳，立案庭人員當(dāng)即進(jìn)行立案審核，發(fā)現(xiàn)手續(xù)齊全后，立即回復(fù)：“請(qǐng)于兩日內(nèi)來(lái)我院立案”。有效地解決了因立案前手續(xù)不全而反復(fù)跑的現(xiàn)象。

 

該院訴訟服務(wù)中心主任鮑克鋒告訴記者，自9月15日網(wǎng)上訴訟服務(wù)中心成立試運(yùn)行以來(lái)，共受理相關(guān)案件十余起，切實(shí)有效地減少了當(dāng)事人的訴累，在轄區(qū)贏得廣泛好評(píng)。