3月12日，省法院公布了《2010至2011年度十大消費者權益保護典型案例》。

　　記者注意到，這次公布的“十大消費者權益保護典型案例”形式上有了較大變化，每個案件都增加了“審判要旨”，詳盡介紹了法官明確的審判理念和依據，使之更加貼近廣大消費者。如在《旅游途中病發身亡 過錯在誰》一案中，裁判要旨明確旅游經營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產損失的，應承擔相應的責任。

　　從內容上看，新類型案件過半。網絡服務糾紛一直是消費者投訴的重點，典型案例中某市分公司不能提供業務受理單證明經消費者同意開通手機GPRS功能，亦不能證明已告知消費者使用GPRS功能將另行收費，侵犯了消費者的知情權和自由選擇權。

　　十大案例凸現司法亮點

　　臨近“3·15”，消費者權益保護是一個永久的話題。昨日，省法院公布了十大消費者權益保護案例，內容涉及旅游、汽車、住宅、教育、美容等諸多行業。法院提醒廣大消費者受到權利侵害時應樹立維權意識，勇敢站出來依法維護自身合法權益；同時也提醒廣大商家應增強服務意識，倡導誠信消費，為消費者建立一個文明、和諧、有序、安全的市場環境。

　　收了費卻難以踐諾 違約退費

　　【裁判要旨】《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十七條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款及利息等。合同是當事人之間的法律，合同雙方當事人都要按照合同約定履行自己的義務，同時還應按照合同約定的地點、方式等履行，否則即要承擔違約責任。

　　【案情概要】某教育信息咨詢公司的注冊地址在南京市鼓樓區，離滕某家較近，滕某為其孩子定購該公司開辦的六年級輔導班并預付了6020元。之后，因經營成本問題，該公司從注冊地點搬出，改在離該地點幾十公里之外的其他地點辦學。滕某向法院起訴，要求該公司退還5000元。法院認為，該公司收取了預收款，應當按照約定提供教育服務。但其因自身原因，不能按照雙方約定繼續提供在原辦學點的教育服務，應退回相應預付款。故判決該公司退還滕某預付款5000元。

　　【法官寄語】為了能夠讓子女接受更好的教育，家長們不惜重金讓子女參加各種輔導培訓班。在履行合同的過程中，因教育培訓機構無法兌現承諾或者干脆人走樓空而產生的糾紛層出不窮。此案提醒廣大家長，在為子女選擇教育培訓機構時一定要謹慎選擇資信較好、實力較強的正規培訓機構。而各類開辦、提供教育培訓服務的單位，在經營過程中，一定要樹立“教書育人”的培訓原則，必須依據培訓合同全面提供教育服務，否則就有可能承擔違約責任。

　　購買商品突遭電擊 商家全賠

　　【裁判要旨】《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條明確規定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。安全保障義務是法律依據誠信及公平原則確立的法定義務。之所以規定經營者負有該項義務是因為經營者最了解經營場所的實際情況、預見可能發生的危險和損害，并且具有對危險源的控制能力。經營者未盡合理限度范圍內的安全保障義務，致使消費者遭受人身損害的，應當承擔相應的賠償責任。

　　【案情概要】2009年6月14日下午3時許，寧某在某工貿大廈一樓肉類和蛋類柜臺欲購買商品時，遭柜臺上的金屬設備電擊，經醫院檢查診斷為左上肢電擊傷。后雙方因賠償問題發生爭議，寧某訴至法院，請求判令某工貿大廈賠償其相關費用。法院認為，某工貿大廈對寧某未盡合理限度范圍內的安全保障義務，致使寧某遭受損害，遂判令對寧某的損失應予全額賠償。

　　【法官寄語】經濟的快速發展，在給我們帶來豐富物質生活的同時，也給我們的生活帶來了大量的危險與隱患，經營者安全保障義務的產生，正是源于這種社會現實的需要。社會危險的增多，也使經營者所負的安全保障義務開始呈現出擴張的趨勢，義務范圍從消費品自身的安全逐漸擴展到消費環境的安全。作為經營者，應當時刻擰緊安全保障這根弦，注重把好產品、服務質量安全關，為消費者營造一個安全的消費環境。

　　加價提車強迫交易 恢復原狀

　　【裁判要旨】《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條、第十條規定，“消費者有權自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務，有權拒絕經營者的強迫交易行為”。經營者強迫交易的行為不因消費者的付款行為而獲得肯定，若違背消費者的真實意思，相應的民事行為仍可予以撤銷。

　　【案情概要】王某在某汽車銷售公司訂購了“大眾速騰”1.4TSI手動擋轎車一輛，約定了價款并支付了定金。但在提車時，王某發現所購車輛已被加裝導航儀及進口腳墊，且要求其必須支付相應對價，否則不能提車。王某再三交涉未果，為了能夠提車，無奈支付了導航儀和進口腳墊的對價。此后，王某向當地消協和新聞媒體反映了該公司強迫交易的行為，并訴至法院要求退還加裝導航儀及進口腳墊的對價并對車輛恢復原狀。法院認為，汽車銷售公司未經王某同意在其訂購的車輛上自行加裝了導航儀和進口腳墊，該行為剝奪了王某的自主交易權。王某支付了相應對價的行為并非其真實意思，故法院判決撤銷了汽車銷售公司的強迫交易行為，并判令其返還相應價款、恢復車輛原狀。

　　【法官寄語】加價提車是近幾年汽車銷售市場備受關注、極具爭議的現象，已經成為了汽車銷售市場的一種“潛規則”。加價雖然能給經營者暫時帶來利潤，但是帶給品牌的傷害卻是長久的。對于消費者來說，也應當提高法律意識、堅決地向不良市場風氣說不。

　　針灸減肥身心俱損 美容成空

　　【裁判要旨】針灸減肥屬醫療美容服務，系采用創傷性、侵入性的醫學技術方法對人體各部位形態進行修復與再塑。國務院《醫療機構管理條例》規定開展上述活動必須取得《醫療機構執業許可證》。有些美容服務機構未取得《醫療機構執業許可證》，擅自向消費者提供針灸減肥美容服務，造成損害后果應承擔民事責任。

　　【案情概要】陳某經人介紹在黃某個體經營的某美容館辦卡消費。除一般護膚美容服務外，該美容館還對其進行了清腸、針灸等瘦身服務。但該美容館的經營范圍僅是護膚服務，未取得《醫療機構執業許可證》。不久，陳某因針灸處出現紅腫及疼痛癥狀至醫院治療，經診斷為腹壁多發性膿腫，經多次治療共發生醫療費用35217.3元，除醫保外，陳某個人支付12418.98元。陳某向該美容館主張相關賠償費用，因雙方未訂立合同，美容館拒不承認其實施了針灸服務而拒絕賠償。后經法院查明，該美容館確實存在為客戶實施針灸減肥的服務項目。法院認為，由于針灸減肥屬于醫療行為，該美容館在未取得上述執業許可的情況下為陳某進行針灸減肥，違反行政法規的強制性規定，該合同依法無效。最終，法院判決該美容館經營者黃某向陳某返還合同價款800元，并賠償損失24257.3元。

　　【法官寄語】一些不規范的美容機構未取得《醫療機構執業許可證》，不具備執業條件，利用女性愛美的心理，擅自向其提供上述美容服務，而且，為了規避相關部門的檢查，又不與消費者訂立明確的合同。消費者一旦權益受損，維權難度很大。本案提醒廣大愛美一族，一定要到專業的醫療機構接受美容服務，與之簽訂書面合同明確權利義務，這樣才能保障自己的合法權益。

　　開發商賣房搞搭售 自毀信譽

　　【裁判要旨】訂立商品房買賣合同的雙方當事人權利義務的內容應以合同為依據，本案開發商以買房人沒有在收房之前繳納裝飾裝修押金及垃圾清運費為由，拒絕向買房人交付房屋鑰匙，給買房人增加商品房買賣合同以外的履行條件，既違反了合同約定，亦有搭售服務和強迫交易之嫌，由此造成買房人損失，自應承擔相應的違約責任。

　　【案情概要】2007年4月12日，陳某與某開發公司簽訂了商品房買賣合同，購買了該開發公司開發的某小區商品房一套、車庫一間，約定2007年12月31日前交房，并約定陳某應遵守《業主臨時公約》的規定。2007年6月4日陳某按合同約定支付了購房款及相關稅費。2007年12月23日，開發公司通知陳某于2007年12月25日收房，但在交房現場，又要求陳某繳納建筑垃圾清運費和裝修保證金共計1000元，陳某不愿繳納，開發公司于是拒絕將房屋鑰匙交給陳某。法院認為，繳納房款和交付房屋是雙方給付義務，在陳某已將房款全額繳納的情況下，開發公司拒絕將房屋交付給陳某使用，構成違約。而且本案中的《業主臨時公約》沒有要求業主在收房之前繳納裝飾裝修押金及垃圾清運費，因此開發公司拒不交房的行為構成了逾期交房，應該承擔逾期交房的違約責任。雙方最終達成庭外和解，本案以撤訴結案。

　　【法官寄語】該案突出反映了在我國的商品房買賣市場上存在的問題，房地產開發商多年來在與消費者交鋒中處于強勢地位，利用其優勢強迫業主接受相關服務，剝奪了廣大業主的選擇權，侵害業主的合法權益。希望陳某的維權行為能對整個房地產行業有所觸動，亦能喚醒消費者的維權意識，鼓勵更多消費者運用法律武器維護自身權益，促進整個房地產市場的交易秩序不斷規范。

　　少上菜肴還先告狀 自取其辱

　　【裁判要旨】商家履行婚宴服務合同存在重大瑕疵，消費者依據商家出具的預覽單和結賬單，全額付清餐費后，應視為雙方同意變更原合同中的餐費條款。據此，商家無權要求消費者依據原合同的約定補足餐費。

　　【案情概要】新婚夫婦張某與陶某為籌辦婚宴，與某酒店簽訂合同一份，確定了菜單和服務項目等內容。婚宴結束后，張某卻發現，酒店提供的婚宴中少了菜單中注明的一道“清蒸富貴魚”，遂認為酒店涉嫌欺詐，要求賠償，酒店則聲稱系疏忽所致。后經雙方協商，酒店同意按實際到場的18桌，每桌減少1000元的標準來結算餐費，并向張某出具了預覽單和結賬單，張某亦當場支付了全部餐費。事后，酒店訴至法院，要求判令張某和陶某按原合同約定支付所欠餐費。法院認為，雙方舉辦婚宴前業已簽訂合同，并約定了菜式和價格，但酒店未按約履行，少上一道菜肴。酒店其后出具的預覽單和結賬單，以及張某據單結清餐費的行為表明雙方同意對原餐費條款進行變更，故依法駁回酒店的訴訟請求。

　　【法官寄語】婚宴作為婚禮的重頭戲，備受新人的關注。基于婚宴的特殊意義，作為商家更應該在服務過程中提高服務意識、守法意識，遵循誠實信用原則，重視本地的風俗習慣，嚴格按約全面履行義務，因為一旦出現問題，消費者索要的不僅是經濟賠償，很可能還會主張精神賠償。同時，對于消費者來說，應注意提高法律意識和自我保護意識，在預訂婚宴時，要盡可能與商家簽訂書面合同或協議，并對菜式、數量、價格、服務項目、違約責任等作出詳細約定。發生糾紛后，還要注重收集和保存證據，防止維權成為空談。

　　住宅電梯噪聲超標 限期整改

　　【裁判要旨】小區住宅電梯作為房屋的配套公用設施，開發商應保證與其出售的房屋一樣不存在質量和功能上的瑕疵。如開發商所出售房屋的配套電梯噪聲排放超過國家標準限值，即構成侵權，其有義務停止侵害，排除妨礙。

　　【案情概要】黃某購買了某房屋開發公司開發的某小區頂樓房屋，入住后即發現其居住單元的電梯運行時發出的噪聲過高，嚴重影響其家庭的正常生活。黃某自行委托某環境監測中心站對其房屋夜間噪聲的來源、大小進行了監測，監測報告明確：噪聲超過《社會生活環境噪聲排放標準》確定的標準限值。因此，黃某訴至法院要求判令該開發公司對電梯采取隔聲降噪措施，使其房屋的噪聲環境達到標準。法院認為，雖然《社會生活環境噪聲排放標準》適用范圍為商業經營活動中產生的噪聲排放限值和測量方法，但居民住宅的環境要求應該高于經營性娛樂場所，黃某僅要求達到該標準，法院予以支持。另外，房屋開發公司并未提交證據證明在電梯交付驗收時其運行所產生的噪聲符合生活居住要求，也未舉證證明電梯噪聲超標是業主使用或物業公司維護不當所致，故房屋開發公司應對電梯噪聲超標承擔侵權的民事責任，依法負有停止侵害的義務，故判決房屋開發公司限期整改。

　　【法官寄語】近年來，因住宅電梯噪聲引發的投訴和訴訟案例逐漸增多，為了防患于未然，開發商在建設房屋前應當嚴格按照國家相關標準，對于需要安裝電梯的樓房，要科學合理地進行結構設計，做好隔聲降噪措施，選擇性能、品質較好的品牌電梯。而消費者在購買房屋前除了應當注重房屋建筑本身的質量外，還應盡量關注例如電梯噪聲等其他更多影響居住質量的因素。

　　樓梯材料“偷梁換柱” 雙倍賠償

　　【裁判要旨】《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。消費者有權知悉其所購買、使用的商品或接受的服務的真實情況，商品經營者為消費者提供商品或服務時，違反誠實信用原則，構成欺詐的，應當承擔相應的法律責任。

　　【案情概要】2010年8月，劉某與袁某、施某簽訂散裝樓梯買賣合同一份，約定劉某向袁某、施某購買散裝樓梯一套，樓梯所用材料為“櫸木”，由袁某、施某負責買料、加工、上門安裝。樓梯安裝后，劉某自行委托有關鑒定機構對樓梯所用材料進行鑒定，結論為“榿木”。劉某認為袁某、施某以欺騙的手段與其簽訂合同，從而獲得不正當利益，遂訴至法院，請求判令袁某、施某雙倍賠償其損失。庭審過程中，由雙方分別取樣，法院兩次委托司法鑒定，結論分別為“榿木”和“水青岡”。法院認為，劉某作為普通的消費者，按照一般常識及經驗無法判斷“櫸木”的真偽，袁某、施某將“榿木”和“水青岡”當作“櫸木”制作樓梯提供給劉某的行為違反了雙方合同約定，對此給劉某造成的損失，理應賠償，劉某作為消費者有權要求增加賠償的金額為其所受損失的一倍。

　　【法官寄語】本案提示廣大消費者，日常生活中應注意積累所需商品或服務的基本知識和使用技能，提高自我保護意識，從而正確選擇和使用商品；而經營者在市場交易中，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，提供符合雙方約定的商品及服務，否則不僅要承擔相應的經濟責任，還會嚴重損害企業商譽，得不償失。

　　無明示收取上網費 被判退還

　　【裁判要旨】《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第九條規定，消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務的真實情況的權利，消費者亦享有自主選擇商品或者服務的權利，有權自主決定接受或者不接受任何一項服務。消費者事先難以預見的收費項目，經營者無明示不得對消費者收費。

　　【案情概要】2009年底，鄒某通過電話聯系辦理了某套餐。2011年1月，鄒某發現其手機話費異常，查詢后發現手機自2010年8月至2011年1月，每月均被收取上網費合計181.32元，遂至營業廳申請取消GPRS功能，后訴至法院，請求判決通信公司雙倍退還已收取的上網使用費計362.64元。經查，鄒某使用的某套餐必須由用戶在實體營業廳辦理，該套餐中包含GPRS功能，按照實際上網流量收費，該公司未能提供鄒某開通某套餐的業務受理單。法院認為，通信公司不能提供業務受理單等證據證實鄒某知曉開通了GPRS功能，且使用該功能會產生相應費用，侵犯了鄒某作為消費者接受服務時的知情權，并造成了鄒某財產損失，應當承擔相應的賠償責任，但鄒某所稱得上網費損失是在其知悉手機有上網功能后上網產生，不符合民事欺詐的構成要件，遂判決通信公司退還鄒某上網費181.32元。

　　【法官寄語】《信息產業部關于規范移動信息服務資費和收費行為的通知》第十條規定：“對于未按規定進行提醒或確認，以及訂制關系缺失或不完整的收費行為，基礎電信企業應在查證后立即向用戶退還費用，并嚴格履行企業公開對社會做出的賠付承諾”。本案中，該通信公司不能提供業務受理單證明經鄒某同意開通手機GPRS功能，亦不能證明已告知鄒某使用GPRS功能將另行收費，侵犯了鄒某作為消費者的知情權和自由選擇權，應當承擔由此產生的相應損失。因此，經營者在市場交易中應當全面履行信息告知或披露義務，讓消費者明明白白消費，真心實意選擇，構筑良好的消費環境。

　　旅游途中病發身亡 過錯在誰

　　【裁判要旨】旅行社提供的服務應當符合保障旅游者人身、財產安全的要求，對可能危及旅游者人身、財產安全的事項，應當向旅游者履行警示、告知義務，并采取防范措施，危險發生時，應當積極履行救助義務，妥善處理善后事宜。旅游經營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產損失的，應承擔相應的責任。

　　【案情概要】2011年4月15日，李某（年逾七十）等一行55位老年人與某旅行社簽訂一份出境旅游合同，合同約定，2011年5月7日至5月18日，某旅行社組織55位老人游覽廈門、臺灣等地，旅游費5280元。還約定，旅游者享有人身、財物不受損害的權利，旅游者有權要求旅游經營者提供符合保障人身、財物安全要求的旅行服務的權利。2011年5月19日，旅游返程途中，旅行團根據行程安排李某等乘火車至南京，欲轉乘大巴返回居住地。李某下火車后，從火車出站口行至停車場路途中步行速度較快，至換乘大巴時突感身體不適，后旅行社用該交通工具將李某送至南京某醫院搶救，當日經搶救無效死亡，經診斷死因系心肌梗塞。后李某子女訴至法院，請求判決某旅行社賠償喪葬費、死亡賠償金、精神撫慰金、交通費、處理事故人員費用等。法院認為，李某自身疾病系導致其死亡的主要原因，李某簽訂旅游合同時未能將身體狀況告知旅行社，旅行過程中，亦未能盡到注意和自身安全保護義務，應當對其死亡承擔主要責任。而旅行社未能針對李某等老年游客存在的旅游風險（諸如慢性病等）盡到充分告知警示義務；在旅游行程安排上亦尚欠科學妥當，行程中亦未能全面履行善意提醒、注意及適當的照顧義務；李某心臟病發后旅行社亦未能采取必要及時的緊急救護措施，對導致李某死亡存有過錯，應當承擔次要責任，因此，判決旅行社對李某死亡的損失費用承擔次要的賠償責任。

　　【法官寄語】由于老年人的特殊性，老年旅客應當根據自身的身體狀況，選擇合適的旅行線路和出行時間，并且如實將身體狀況告知旅行社，以便旅行社提供更加安全的旅游服務。旅行社在面對如此龐大的“銀發一族”客源市場時，也應當承擔更高的注意義務，將確保老年游客的安全作為第一要務，防范經營中的風險，以確保老年游客愉悅、健康、安全地享受旅游活動全過程。