一、消費(fèi)者知情權(quán)的一般理論

 

（一） 消費(fèi)者知情權(quán)的含義

 

消費(fèi)者知情權(quán)，也稱(chēng)消費(fèi)者知悉真情權(quán)，是指在消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者享有的知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，它不僅包括消費(fèi)者有權(quán)了解商品和服務(wù)的真實(shí)情況，也包括消費(fèi)者有權(quán)了解與其購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)的相關(guān)信息。消費(fèi)者只有充分了解了商品和服務(wù)，才能知曉商品和服務(wù)是否滿(mǎn)足自己的要求，這是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)其消費(fèi)權(quán)利的基礎(chǔ)。這一權(quán)利也是誠(chéng)實(shí)信用原則在消費(fèi)者保護(hù)法律制度上的具體反映，體現(xiàn)了追求實(shí)質(zhì)上的自由平等的現(xiàn)代法的精神，是現(xiàn)代民法確立的一項(xiàng)重要民事權(quán)利。

 

（二）消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容

 

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8 條第2 款明確規(guī)定了消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)信息的內(nèi)容。消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容大體有三類(lèi)：

 

1、關(guān)于商品或服務(wù)的基本情況包括商品名稱(chēng)、商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱(chēng)、生產(chǎn)日期等。因?yàn)閷?duì)于某些商品尤其是知名商品來(lái)說(shuō)，其廠家或產(chǎn)地往往是固定的，否則有可能是假冒偽劣產(chǎn)品。若未標(biāo)注廠家地址，當(dāng)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)消費(fèi)者就難以找廠家索賠。

 

2、有關(guān)技術(shù)狀況的表示，包括商品用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、所含成分、有效期限、使用說(shuō)明書(shū)、檢驗(yàn)合格證等。購(gòu)買(mǎi)商品的目的就是使用，特別是電器等若使用不當(dāng)會(huì)帶來(lái)人身安全危害的商品，更需要了解它的性能、途徑和操作方法等。

 

3、有關(guān)商品或服務(wù)的價(jià)格和售后服務(wù)等情況。商品或服務(wù)的價(jià)格是交易的關(guān)鍵所在，關(guān)系到經(jīng)營(yíng)者的切身利益，也是消費(fèi)者考慮是否購(gòu)買(mǎi)的重要標(biāo)準(zhǔn)。然而現(xiàn)在某些商品的價(jià)格虛高或者服務(wù)的亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的利益，這就要求消費(fèi)者在接受服務(wù)前應(yīng)盡量與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商。另外，隨著生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)商品比如家電等的需求也越來(lái)越多，而良好的售后服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)需要考慮的重要因素。

 

（三）消費(fèi)者知情權(quán)的特征

 

1、主體具有特定性

 

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定："消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)"。所以，消費(fèi)者知情權(quán)的主體只能是生活消費(fèi)者。由于生產(chǎn)消費(fèi)是物質(zhì)資料生產(chǎn)過(guò)程中生產(chǎn)資料和勞動(dòng)力的消費(fèi)，是生產(chǎn)過(guò)程本身，即使會(huì)影響到生活消費(fèi)也是一種間接的影響，因此不把它納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的范圍。

 

值得注意的是，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在附則第五十四條中規(guī)定："農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行"。之所以這么規(guī)定是因?yàn)椋弘m然農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料在性質(zhì)上應(yīng)屬于生產(chǎn)消費(fèi)，本不屬消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整的范圍，但考慮到我國(guó)目前農(nóng)民和農(nóng)業(yè)的實(shí)際情況，我國(guó)作為一個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，農(nóng)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。所以，這一規(guī)定也充分體現(xiàn)了我國(guó)的現(xiàn)實(shí)國(guó)情，是一個(gè)具有中國(guó)特色的規(guī)定。

 

另外，單位或法人能否作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)對(duì)象也是一個(gè)激烈爭(zhēng)論的話題。許多人認(rèn)為消費(fèi)者除了自然人以外，單位或法人也能成為消費(fèi)者，其實(shí)這種觀點(diǎn)是片面的。因?yàn)楫?dāng)單位或法人購(gòu)買(mǎi)的商品最終由自然人使用時(shí)，這種使用往往不是以生活消費(fèi)為目的。然而某些特殊情況下，單位或法人將所購(gòu)買(mǎi)的商品最終由自然人使用并用于生活消費(fèi)，但是他們并不同于個(gè)人消費(fèi)者那樣處于弱勢(shì)地位，他們有經(jīng)濟(jì)實(shí)力和團(tuán)體力量與經(jīng)驗(yàn)者抗衡，所以法律也沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行保護(hù)的必要。

 

2、客體具有真實(shí)、充分、有效性

 

消費(fèi)信息作為消費(fèi)者知情權(quán)的客體，不僅像其他信息一樣具有高度的抽象性，還具有真實(shí)性、充分性和有效性，這些是符合法律規(guī)定及消費(fèi)現(xiàn)實(shí)需要的特性。

 

真實(shí)性，是消費(fèi)信息的首要性質(zhì)，也是不容忽視的一個(gè)特性。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條對(duì)知情權(quán)的解釋中就強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者有權(quán)知悉的是"真實(shí)情況"。同時(shí)，第49條對(duì)欺詐經(jīng)營(yíng)責(zé)任的規(guī)定也體現(xiàn)了真實(shí)信息的重要性。可是，我國(guó)消法只對(duì)欺詐行為作了規(guī)定，對(duì)于誤導(dǎo)所違背信息真實(shí)性行為的規(guī)制卻是一個(gè)空白點(diǎn)，所以還有待進(jìn)一步完善。

 

充分性，是指消費(fèi)信息應(yīng)當(dāng)完整、全面、具體且包含了重要的實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容，它要求經(jīng)營(yíng)者在履行法定的披露義務(wù)時(shí)不得有所隱瞞，也不得避重就輕。一方面對(duì)信息是否包含"重要的實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容"的判斷標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以根據(jù)《消法》第8條第2款中規(guī)定的商品價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能等來(lái)判斷，另一方面也可以參照日常交易習(xí)慣，看該信息是否會(huì)對(duì)消費(fèi)者決策產(chǎn)生決定性影響、是否會(huì)阻礙消費(fèi)者正當(dāng)行使權(quán)利或正常使用商品、接受服務(wù)。

 

有效性，是指經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在消費(fèi)終結(jié)前提供消費(fèi)信息，并盡量用淺顯易懂、通俗直白的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣才能使消費(fèi)者有效的接受相關(guān)信息。

 

3、內(nèi)容包括告知和獲知兩方面

 

這一特征是指無(wú)論消費(fèi)者是作為還是不作為都享有知情權(quán)，那么相對(duì)的，經(jīng)營(yíng)者的作為或不作為都有可能侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。換句話說(shuō)，消費(fèi)者知情權(quán)既可以表現(xiàn)為一項(xiàng)消極權(quán)利，這時(shí)要求經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)告知相關(guān)信息，也可以表現(xiàn)為一項(xiàng)積極權(quán)利，主動(dòng)請(qǐng)求經(jīng)營(yíng)者履行告知義務(wù)，否則將構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害，消費(fèi)者可以因此要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。然而需要注意的是，消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)不需固守特定的模式，"告知"和"獲知"可以互動(dòng)進(jìn)行，由消費(fèi)者采取綜合的手段、措施來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目的。告知與獲知本是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，在知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)中都是不可或缺的，只是救濟(jì)的方法應(yīng)該有所不同。

 

4、實(shí)現(xiàn)時(shí)間上具有特殊性

 

這一特征是指人們只有以"消費(fèi)者"的身份購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)時(shí)才享有知情權(quán)，其他時(shí)間段不具備知情權(quán)行使的條件。若不分時(shí)間不分場(chǎng)合過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的知情權(quán)，則會(huì)導(dǎo)致權(quán)利的濫用，從而不能有效保障消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

 

（四）消費(fèi)者知情權(quán)受侵害的原因分析

 

導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)受侵害的原因有很多方面，除了有關(guān)立法上的不完善及政府保護(hù)的不力外，本人認(rèn)為還有以下幾點(diǎn)原因：

 

1、消費(fèi)信息不對(duì)稱(chēng)

 

信息不對(duì)稱(chēng)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的普遍現(xiàn)象，是指信息在對(duì)應(yīng)的經(jīng)濟(jì)主體之間分布不均勻，處于優(yōu)勢(shì)地位的一方主體掌握的信息多于處于劣勢(shì)的一方。在消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)信息不對(duì)稱(chēng)主要表現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品擁有比消費(fèi)者更多的知識(shí)和信息，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品成分、性能、制作方法、制作成本等，從而形成了一種賣(mài)方占有信息優(yōu)勢(shì)而買(mǎi)方處于信息劣勢(shì)的不平等現(xiàn)象。然而，信息不對(duì)稱(chēng)在交易消費(fèi)領(lǐng)域的存在不可避免，因?yàn)橹饔^上經(jīng)營(yíng)者為了追逐利益最大化,可能不顧及商業(yè)道德和法律,不向消費(fèi)者披露真實(shí)、完整、有效的消費(fèi)信息；客觀上消費(fèi)者由于受自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)所限，在交易過(guò)程中并不掌握其交易商品或服務(wù)的全部信息。也就是說(shuō)，如果讓消費(fèi)者擁有充分、準(zhǔn)確的消費(fèi)信息，不良經(jīng)營(yíng)者就根本沒(méi)有能力侵害其利益，其自身利益因此可能得到保障。值得一提的是，這種信息不對(duì)稱(chēng)的狀態(tài)可能會(huì)產(chǎn)生微觀和宏觀層面上的負(fù)面影響，出現(xiàn)劣質(zhì)商品充斥市場(chǎng)而優(yōu)質(zhì)商品滯銷(xiāo)積壓的反常現(xiàn)象，甚至導(dǎo)致市場(chǎng)失靈，嚴(yán)重?fù)p害資源的優(yōu)化配置。所以，隨著科技的不斷進(jìn)步，社會(huì)分工的程度日益加深，必須平衡這種信息不對(duì)稱(chēng)的狀態(tài)，維護(hù)消費(fèi)者的利益，使市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

 

2、消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)淡薄

 

現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者知情權(quán)屢遭侵害的一個(gè)重要原因是消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)淡薄。對(duì)于許多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，價(jià)錢(qián)不高的商品或者不滿(mǎn)意的服務(wù)程度只要在其可以承受的心理范圍內(nèi)，通常就會(huì)為了避免麻煩而自認(rèn)倒霉、保持沉默。這種多一事不如少一事的態(tài)度，只會(huì)更加縱容經(jīng)營(yíng)者的僥幸心理。所以，消費(fèi)者應(yīng)該提高自己的維權(quán)意識(shí)，拿起法律武器，只有這樣才能免受侵害，真正實(shí)現(xiàn)自己的知情權(quán)。

 

3、經(jīng)營(yíng)者片面追求個(gè)體利益

 

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)可以快速、健康、有效發(fā)展的關(guān)鍵在于競(jìng)爭(zhēng)，但是競(jìng)爭(zhēng)的前提必須以公平為基礎(chǔ)。然而，很多經(jīng)營(yíng)者都是過(guò)于追求自身利益，為了實(shí)現(xiàn)利益最大化，采用各種不正當(dāng)手段，如進(jìn)行商業(yè)賄賂、低價(jià)傾銷(xiāo)、虛假宣傳等，嚴(yán)重違反了公平競(jìng)爭(zhēng)原則。然而，隨著一些企業(yè)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，逐漸形成了市場(chǎng)獨(dú)占地位，使消費(fèi)者更加無(wú)奈的被其宰割。在現(xiàn)代社會(huì)，經(jīng)營(yíng)者采取經(jīng)營(yíng)擴(kuò)大化方式從事經(jīng)營(yíng)，在特定地點(diǎn)、固定場(chǎng)所設(shè)置店鋪，等待顧客前來(lái)購(gòu)物的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式已不能滿(mǎn)足需要。在交通便捷、通訊工具發(fā)達(dá)的情況下，出現(xiàn)了所謂的店鋪外交易，如上門(mén)直銷(xiāo)、電視購(gòu)物等，利用各種不同交易方式及行銷(xiāo)方法推銷(xiāo)商品。這些新型的銷(xiāo)售方法雖然給消費(fèi)者帶來(lái)了便利，但一定程度上在無(wú)形中侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

 

 

二、現(xiàn)行消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)制度的實(shí)踐

 

（一）其他國(guó)家和國(guó)際上對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)

 

針對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)，這項(xiàng)消費(fèi)者所不可或缺的基本權(quán)利，各國(guó)的立法制度也已對(duì)其進(jìn)行了確認(rèn)和保護(hù)，對(duì)不同國(guó)家不同法律制度的了解和學(xué)習(xí)，可以為我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)制度的構(gòu)建及改進(jìn)提供必要的借鑒。

 

1、美國(guó)

 

美國(guó)是消費(fèi)者知情權(quán)概念產(chǎn)生的國(guó)家，1962年3月15日，美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪提出消費(fèi)者有"獲得正確的商品信息和資料的權(quán)利"，并應(yīng)采取立法和行政措施，使消費(fèi)者權(quán)利得以實(shí)現(xiàn)。然后，不僅僅在普通法，聯(lián)邦立法也對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)作了相關(guān)規(guī)定，比如《良好包裝及標(biāo)簽法》《化妝品真實(shí)法》《香煙標(biāo)識(shí)法》《汽車(chē)信息披露法》等，這些法律規(guī)定了針對(duì)某一類(lèi)產(chǎn)品的商品標(biāo)識(shí)必須公開(kāi)標(biāo)注的事項(xiàng)。又如，關(guān)于賣(mài)主明示保證責(zé)任公開(kāi)的法律有《馬格納森-莫斯法》。違反此法中對(duì)于明示保證內(nèi)容公開(kāi)的要求，經(jīng)營(yíng)者就要承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任，這敦促經(jīng)營(yíng)者在做出產(chǎn)品書(shū)面保證的時(shí)候更加慎重。再如，《統(tǒng)一消費(fèi)者信貸法》《消費(fèi)者信用保護(hù)法》等對(duì)消費(fèi)信貸的法律規(guī)定也是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的一種保護(hù)。

 

2、英國(guó)

 

在《消費(fèi)者信用法》中有明確規(guī)定：消費(fèi)信用廣告應(yīng)對(duì)出貸條件、標(biāo)的商品和信用的性質(zhì)作真實(shí)的說(shuō)明，廣告的實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容必須明白無(wú)誤，不能使人誤解和有虛假。這一立法對(duì)完善我國(guó)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)也有很大啟示，可以加快我國(guó)消費(fèi)信用的立法進(jìn)程，防范消費(fèi)者過(guò)度負(fù)債。

 

3、日本

 

日本對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)主要以《消費(fèi)者保護(hù)基本法》為核心，與其他具體法律構(gòu)成了包括商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商品衛(wèi)生、商品安全等多內(nèi)容多層次的權(quán)利保護(hù)體系。1968年制定的《消費(fèi)者保護(hù)基本法》中明確規(guī)定了消費(fèi)者的三大權(quán)利，此外《不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)防止法》、《關(guān)于禁止私人壟斷和確保公平交易法》等法律都有關(guān)于消費(fèi)者的知情權(quán)規(guī)定。比較有特點(diǎn)的有《不當(dāng)獎(jiǎng)品及不當(dāng)標(biāo)示法》，從保護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者利益角度出發(fā)，通過(guò)禁止利用與商品和服務(wù)交易有關(guān)的不正當(dāng)獎(jiǎng)品和表示來(lái)引誘顧客，從而保護(hù)消費(fèi)者的利益。同時(shí)該法還嚴(yán)格界定了"不正當(dāng)獎(jiǎng)品"和"不正當(dāng)表示"，并對(duì)違反這類(lèi)行為所受到的行政處罰作了細(xì)致規(guī)定。還有《消費(fèi)者合同法》，它賦予了消費(fèi)者一項(xiàng)特殊權(quán)利，即在消費(fèi)者產(chǎn)生誤解后享有撤銷(xiāo)權(quán)，強(qiáng)化了消費(fèi)者在交易中的地位，是消費(fèi)者保護(hù)自身知情權(quán)的有力武器。因此，日本的這一系列詳細(xì)規(guī)定對(duì)我國(guó)的立法體系的建立有十分重要的借鑒意義，尤其在提高消費(fèi)者地位，擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)利上面。

 

4、澳大利亞

 

澳大利亞對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的法律保護(hù)主要體現(xiàn)在《貿(mào)易慣例法》，該法禁止商業(yè)領(lǐng)域的任何經(jīng)濟(jì)組織對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行任何誤導(dǎo)性或欺騙性行為，或進(jìn)行任何有可能是誤導(dǎo)性或欺騙性的行為。其中對(duì)"誤導(dǎo)性或欺騙性"行為的內(nèi)容分的很細(xì)致，同時(shí)還規(guī)定了各類(lèi)違法行為的處理措施，很值得我國(guó)借鑒。澳大利亞保障消費(fèi)者知情權(quán)的機(jī)構(gòu)主要有澳大利亞競(jìng)爭(zhēng)與消費(fèi)者委員會(huì)、澳大利亞競(jìng)爭(zhēng)審裁處、澳大利亞聯(lián)邦法院、澳大利亞消費(fèi)者聯(lián)合組織等。然而我國(guó)卻沒(méi)有如此規(guī)范、專(zhuān)業(yè)且具有強(qiáng)制力的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，因此，在對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的機(jī)構(gòu)設(shè)置上我國(guó)可以效仿之。

 

5、法國(guó)

 

法國(guó)通過(guò)責(zé)令使商品經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)向消費(fèi)者提供必要的消費(fèi)信息的義務(wù)。訂立合同前，法律對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)主要表現(xiàn)為確保消費(fèi)者能獲得必要的消費(fèi)信息，因而相關(guān)法律對(duì)訂立合同要約的內(nèi)容和形式作了嚴(yán)格的規(guī)定。因此，法國(guó)的規(guī)定對(duì)我國(guó)在消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)上的借鑒意義在于應(yīng)該適當(dāng)加重經(jīng)營(yíng)者在交易之前的法律義務(wù)及責(zé)任。

 

6、國(guó)際上

 

目前國(guó)際上對(duì)保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的立法主要有：一是1985年聯(lián)合國(guó)通過(guò)的《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》，它是國(guó)際消費(fèi)者保護(hù)方面影響最大的綜合性立法；二是歐洲理事會(huì)通過(guò)的《消費(fèi)者保護(hù)憲章》，其權(quán)利保護(hù)范圍非常廣泛。

 

（二）我國(guó)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)

 

在我國(guó)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的最直接、最基本的法律，同時(shí)以此為基礎(chǔ)，與《產(chǎn)品質(zhì)量法》《廣告法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等部分條文，構(gòu)成了我國(guó)現(xiàn)行的消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)體系。

 

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)作了總括性規(guī)定。在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條中規(guī)定了消費(fèi)者知情權(quán)的基本內(nèi)涵，這個(gè)條款也是消費(fèi)者知情權(quán)在法律保護(hù)上的基礎(chǔ)性條款。此外，本法還規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、國(guó)家及消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)，以便幫助消費(fèi)者更充分的行使知情權(quán)。首先，經(jīng)營(yíng)者有提供真實(shí)信息的義務(wù)，不得作引人誤解的虛假宣傳，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，并標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記，同時(shí)還有保證質(zhì)量的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證實(shí)物與廣告或樣品相符。其次，本法對(duì)國(guó)家在立法、政府監(jiān)管、執(zhí)法、司法等這些環(huán)節(jié)上的有關(guān)規(guī)定也體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。最后，消費(fèi)者組織作為消費(fèi)者維權(quán)的重要途徑，本法也對(duì)其進(jìn)行了有關(guān)規(guī)定，一定程度上也有利于對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。

 

2、《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者保證商品質(zhì)量方面作了有關(guān)規(guī)定。本法第22條規(guī)定了消費(fèi)者有查詢(xún)、申訴的權(quán)利，第26條規(guī)定了生產(chǎn)者應(yīng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，即默示擔(dān)保義務(wù)。第30~32、37~39條規(guī)定了生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者禁止偽造產(chǎn)地、廠址、廠名，禁止偽造、冒用質(zhì)量標(biāo)志，禁止摻假的行為。同時(shí)，本法還規(guī)定了生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者的說(shuō)明、警告義務(wù)，這些規(guī)定都保護(hù)了消費(fèi)者的知情權(quán)。

 

3、《廣告法》對(duì)廣告主體的廣告行為尤其是禁止虛假?gòu)V告作了有關(guān)規(guī)定。廣告作為現(xiàn)代社會(huì)的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，是經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品信息的重要渠道，因此，廣告內(nèi)容的真假虛實(shí)關(guān)系到消費(fèi)者的知情權(quán)的受侵害與否。本法第3條規(guī)定：廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法，符合社會(huì)主義精神文明建設(shè)的要求。本法第4條規(guī)定：廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。這兩條是有關(guān)本法對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的原則性規(guī)定。本法第9條規(guī)定對(duì)商品標(biāo)識(shí)的宣傳應(yīng)該真實(shí)。

 

4、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》對(duì)禁止經(jīng)營(yíng)者的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為作了有關(guān)規(guī)定。本法規(guī)定了11種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，其中混淆行為、虛假宣傳、不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷(xiāo)售行為和詆毀商譽(yù)行為都有可能侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。同時(shí)本法也對(duì)這些違法行為的處理作了相應(yīng)的規(guī)定。

 

除了以上特別例舉介紹的法律外，在我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)體系中，有關(guān)商品質(zhì)量方面的法規(guī),還包括《進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》等；有關(guān)消費(fèi)品安全、衛(wèi)生方面的法規(guī),還包括《食品衛(wèi)生法》《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》《藥品管理法》等；有關(guān)物價(jià)、市場(chǎng)管理方面的法規(guī),還包括《價(jià)格法》《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》等；有關(guān)商品標(biāo)示宣傳方面的法規(guī),還包括《商標(biāo)法》等。這些法律和文件的規(guī)定為消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益提供了法律依據(jù),有利于克服生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者利用信息不對(duì)稱(chēng)對(duì)消費(fèi)者造成的侵害,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。

 

（三）我國(guó)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

 

雖然我國(guó)已有相關(guān)法律對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行保護(hù)，但在實(shí)踐中消費(fèi)者知情權(quán)受侵害的現(xiàn)象還是屢見(jiàn)不鮮，主要還是因?yàn)橛幸韵虏蛔悖?span lang="EN-US">

 

1、立法不完善，有關(guān)制度相對(duì)滯后

 

完善的立法是保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的前提和基礎(chǔ)，但是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，之前法律的滯后性已日漸顯現(xiàn)，有些規(guī)定太過(guò)片面與籠統(tǒng)，從而讓許多生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者從中鉆了空子。就拿《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來(lái)說(shuō)，有關(guān)漏洞和不足主要體現(xiàn)在：第一，沒(méi)有對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)做出嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)定。由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、電視直銷(xiāo)、電話訂購(gòu)等這些新型消費(fèi)形式具有流動(dòng)性、隱蔽性、即時(shí)性等特征，消費(fèi)者很難知道經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份及準(zhǔn)確位置，完全靠經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)來(lái)實(shí)現(xiàn)交易，因而知情權(quán)很容易受到侵害，同時(shí)也很難收集相關(guān)證據(jù)，消費(fèi)者處于極其弱勢(shì)的地位，因此必須盡快完善。第二，對(duì)消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)權(quán)規(guī)定的太片面，只要求經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)做出真實(shí)、明確的回答，但對(duì)經(jīng)營(yíng)者不予回答的情形卻沒(méi)有規(guī)定其責(zé)任。第三，只規(guī)定當(dāng)經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為時(shí)，消費(fèi)者才有權(quán)主張雙倍懲罰性賠償，這一范圍太窄。比如責(zé)任主體可以擴(kuò)大到國(guó)家和行業(yè)協(xié)會(huì)，賠償內(nèi)容可以擴(kuò)大到消費(fèi)者的精神賠償。

 

2、缺乏政府部門(mén)和社會(huì)團(tuán)體行之有效的保護(hù)

 

政府的行政保護(hù)是保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。然而我國(guó)在這方面還存在不少問(wèn)題，只要體現(xiàn)在：第一，機(jī)構(gòu)設(shè)置體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個(gè)部門(mén)為主，多部門(mén)各司其職、相互配合的行政保護(hù)構(gòu)架，但實(shí)際操作中卻矛盾很多。比如各部門(mén)分工不明確，執(zhí)行時(shí)互相推諉現(xiàn)象嚴(yán)重，所以應(yīng)該規(guī)定專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)爭(zhēng)議行政調(diào)解機(jī)構(gòu)。第二，行政部門(mén)對(duì)知情權(quán)的保護(hù)只是做到事后補(bǔ)救，并沒(méi)有針對(duì)事先的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)建立防患措施，因而往往使消費(fèi)者知情權(quán)遭到不應(yīng)有的侵害。

 

另外，當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，可以通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行調(diào)解協(xié)商。然而，消協(xié)畢竟只是社會(huì)團(tuán)體，其做出的調(diào)解并不具有法律效力，沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行力，所以有時(shí)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的救濟(jì)也無(wú)能為力。

 

3、消費(fèi)糾紛解決機(jī)制不健全，權(quán)利救濟(jì)難以實(shí)現(xiàn)。

 

當(dāng)消費(fèi)者權(quán)利受到侵害時(shí)，除了可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，通過(guò)行政機(jī)關(guān)和消協(xié)調(diào)解等，還可以通過(guò)訴訟和仲裁來(lái)救濟(jì)。但是我國(guó)對(duì)這兩種途徑的規(guī)定卻很薄弱：第一，目前訴訟程序中存在的最大問(wèn)題就是消費(fèi)者訴訟還遠(yuǎn)做不到"方便"。我國(guó)還未建立針對(duì)小額消費(fèi)糾紛和群體性訴訟的訴訟程序，而由于現(xiàn)在的程序繁雜、時(shí)間漫長(zhǎng)、費(fèi)用高昂等因素使得消費(fèi)者權(quán)益受損的糾紛并不能得到快速有效的解決。第二，消費(fèi)訴訟主要由消費(fèi)者個(gè)人提起，對(duì)"消費(fèi)者"范圍的理解失之過(guò)狹, 消費(fèi)者協(xié)會(huì)不具有訴訟主體的地位，消費(fèi)糾紛公益訴訟程序在立法上得不到解決，難以適應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)的現(xiàn)實(shí)需要。第三，若消費(fèi)者選擇仲裁程序解決，必須在雙方自愿的基礎(chǔ)上，而很少有經(jīng)營(yíng)者愿意與消費(fèi)者達(dá)成此協(xié)議，所以通過(guò)仲裁來(lái)解決消費(fèi)糾紛的規(guī)定成了一紙空文。這些訴訟和仲裁程序的不便不僅會(huì)降低消費(fèi)者維權(quán)的積極性，同時(shí)也縱容了經(jīng)營(yíng)者的違法行為。

 

三、我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)體系的現(xiàn)狀及完善建議

 

 

針對(duì)以上總結(jié)的我國(guó)在消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)方面的不足之處，提出如下幾點(diǎn)完善建議：

 

（一）完善立法，進(jìn)一步加強(qiáng)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的深度和廣度

 

 

 

1、我國(guó)法律要填補(bǔ)保護(hù)在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下消費(fèi)者知情權(quán)的空白。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等新型消費(fèi)形式的出現(xiàn)并普及，我國(guó)法律在這方面的規(guī)定已顯得相對(duì)滯后。雖然有些發(fā)達(dá)地區(qū)已出臺(tái)了一些對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)監(jiān)管的規(guī)定，但這些規(guī)定都過(guò)于簡(jiǎn)單和原則，所以這方面規(guī)定的制定應(yīng)該借鑒國(guó)外的有關(guān)規(guī)定。另外，還可建立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行身份認(rèn)證，以確保消費(fèi)者與具有真實(shí)合法身份的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行交易。

 

2、法律可以賦予消費(fèi)者后悔權(quán)。就是說(shuō)，消費(fèi)者在買(mǎi)到商品以后，在一定期限內(nèi)可以無(wú)條件的退還商品，且不承擔(dān)任何費(fèi)用。這一權(quán)利的作用尤其體現(xiàn)在交易在先，收貨在后的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中。從這個(gè)意義上說(shuō)，反悔權(quán)是知情權(quán)的一個(gè)延伸。況且，由于對(duì)商品的性能、特點(diǎn)、用途等方面的信息部對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者反悔權(quán)也更加體現(xiàn)了對(duì)弱者的保護(hù)。

 

3、加重經(jīng)營(yíng)者侵害知情權(quán)的法律責(zé)任。上文已分析過(guò)我國(guó)消法并未規(guī)定經(jīng)營(yíng)者違反信息披露義務(wù)時(shí)所負(fù)的法律責(zé)任，也未對(duì)經(jīng)營(yíng)者面對(duì)消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)時(shí)的不作為行為應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任做出規(guī)定。既然消費(fèi)者知情權(quán)是一項(xiàng)基礎(chǔ)性權(quán)利，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者做出侵害這一權(quán)利的行為時(shí)，就應(yīng)該加重其相應(yīng)的法律責(zé)任，尤其是民事責(zé)任。一方面可以擴(kuò)大民事責(zé)任的適用范圍，如經(jīng)營(yíng)者拒絕履行答復(fù)義務(wù)、故意隱瞞真實(shí)信息或雖然提供了真實(shí)信息但信息不具備充分性及有效性時(shí)，都可承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，另一方面還可以擴(kuò)大懲罰性賠償?shù)倪m用范圍，如將誤導(dǎo)、未履行披露義務(wù)等行為都納入其中，消費(fèi)者還可根據(jù)受侵害次數(shù)或程度要求多倍賠償。加重經(jīng)營(yíng)者民事責(zé)任，不僅可以讓違法的經(jīng)營(yíng)者有所顧忌，不敢輕易違反信息提供義務(wù)，加大經(jīng)營(yíng)者的違法成本，也可以促使消費(fèi)者更加重視對(duì)自身知情權(quán)的保護(hù)，提高消費(fèi)者依法維權(quán)的積極性。

 

（二）充分發(fā)揮政府行政職能在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的作用

 

政府具有強(qiáng)大的公權(quán)力和發(fā)達(dá)的信息系統(tǒng)，可以比消費(fèi)者更有效地獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)信息，理應(yīng)在消費(fèi)者知情權(quán)實(shí)現(xiàn)中占據(jù)更加重要的地位。然而我國(guó)沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的行政機(jī)構(gòu)來(lái)解決消費(fèi)爭(zhēng)議，各部門(mén)也分工不明確，導(dǎo)致消費(fèi)者不能及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。解決這一問(wèn)題我們可以借鑒他國(guó)的有效經(jīng)驗(yàn)，比如澳大利亞設(shè)有專(zhuān)門(mén)部門(mén)--競(jìng)爭(zhēng)與消費(fèi)者委員會(huì)，來(lái)保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)，并向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息，因此我國(guó)也可以考慮設(shè)立類(lèi)似機(jī)構(gòu)。相對(duì)這一長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，我國(guó)行政機(jī)關(guān)當(dāng)務(wù)之急就是要做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，保障市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。一方面要完善政府的監(jiān)管職責(zé)，像一部"消費(fèi)預(yù)警雷達(dá)"能在危害發(fā)生前就進(jìn)行制止，在第一時(shí)間進(jìn)行干預(yù)；另一方面也要提高行政人員的整體素質(zhì)，杜絕徇私舞弊、貪污賄賂、玩忽職守現(xiàn)象的出現(xiàn)。

 

（三）完善受害者的救濟(jì)途徑

 

目前，訴訟和仲裁是保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的兩條法律救濟(jì)途徑，但實(shí)踐中并不能發(fā)揮應(yīng)有作用，根本原因還在于機(jī)制上存在一定缺陷。

 

1、我國(guó)可以效仿國(guó)外專(zhuān)門(mén)設(shè)立小額訴訟法庭。通常情況下，小額消費(fèi)糾紛的發(fā)生更為普遍，若按照普通程序進(jìn)行訴訟非常繁瑣，消費(fèi)者寧愿自認(rèn)倒霉也不走法律途徑。因此，在消費(fèi)者投訴面廣、爭(zhēng)議標(biāo)的小的情形下，設(shè)立小額訴訟法庭，如實(shí)行獨(dú)任審判、一審終審、經(jīng)營(yíng)者分擔(dān)舉證責(zé)任等形式，可以更便捷、更有效的解決糾紛，提高工作效率，消費(fèi)者也可以降低訴訟成本。

 

2、完善公益訴訟。消費(fèi)者知情權(quán)被侵害的一個(gè)重要原因是經(jīng)營(yíng)者采用虛假?gòu)V告，這一行為在很大程度上會(huì)誘導(dǎo)一部分消費(fèi)者，可以說(shuō)已經(jīng)侵害了社會(huì)公共利益。但是我國(guó)法律中并沒(méi)有關(guān)于公益訴訟的規(guī)定，為了解決消費(fèi)者個(gè)人"起訴難"的問(wèn)題，我國(guó)可以賦予消費(fèi)者團(tuán)體代表消費(fèi)者進(jìn)行公益訴訟的資格。

 

3、可以設(shè)立消費(fèi)者糾紛仲裁機(jī)構(gòu)。我國(guó)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)是主要的消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)，可是在實(shí)踐中其職能并為得到充分發(fā)揮，即使做出調(diào)解其效力也沒(méi)有法律約束力。所以，可以在不改變消協(xié)是民間組織這一性質(zhì)的基礎(chǔ)上，設(shè)立消費(fèi)糾紛仲裁機(jī)構(gòu)以專(zhuān)門(mén)解決消費(fèi)糾紛，仲裁庭也可突破目前只設(shè)在省會(huì)或較大市的限制，開(kāi)設(shè)到區(qū)縣一級(jí)，并增設(shè)小額仲裁庭。這樣不僅使該機(jī)構(gòu)更有約束力和執(zhí)行力，同時(shí)也把它建立成真正的消費(fèi)者自治團(tuán)體，便利了消費(fèi)者維權(quán)。

 

（四）提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)

 

上文已經(jīng)分析出消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)淡薄是導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)受侵害的一個(gè)重要原因，因此，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)需要政府和全體社會(huì)的共同努力。一方面，政府可以加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，網(wǎng)絡(luò)傳媒也可同時(shí)利用自身優(yōu)勢(shì)向消費(fèi)者宣傳相關(guān)的法律法規(guī)以及如何維權(quán)。另一方面，也是更重要的，就是消費(fèi)者自身必須主動(dòng)加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。為了平衡消費(fèi)信息不均衡的狀況，消費(fèi)者可以自己去學(xué)習(xí)關(guān)于商品和市場(chǎng)的知識(shí)，從而更好的了解消費(fèi)政策，轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，了解商品的品牌及性能等內(nèi)容。當(dāng)出現(xiàn)知情權(quán)被侵害的情況時(shí)時(shí)，消費(fèi)者一定要轉(zhuǎn)變"花錢(qián)消災(zāi)"、"多一事不如少一事"的觀念，通過(guò)法律武器維護(hù)自身權(quán)益，使違法經(jīng)營(yíng)者受到應(yīng)有的懲罰。

 

 

（五）加強(qiáng)新聞媒體的社會(huì)輿論監(jiān)督作用

 

新聞媒體等傳播機(jī)構(gòu)的輿論作用對(duì)經(jīng)營(yíng)者行為的約束也是不可小覷的。一方面，要利用社會(huì)傳播媒介和消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，廣泛宣傳消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)，形成"講誠(chéng)信、反欺詐"、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會(huì)風(fēng)氣，通過(guò)社會(huì)輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺(tái)。另一方面，新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)報(bào)刊等也要隨時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害知情權(quán)的行為進(jìn)行曝光，發(fā)揮其輿論監(jiān)督作用。