一、緒 論

 

隨著社會的進步，生產力的空前發展，物質生活的極大豐富,人們對精神生活的要求越來越高，對旅游也越來越熱衷，使旅游業獲得了空前的發展。然而人們在旅游消費過程中，常常會遇到一些不愉快的事情，極大的影響了人們旅游的興致和質量，嚴重阻礙了我國旅游業的向前發展。市場經濟也是法制經濟，一個行業的發展、繁榮和穩定都離不開法律的保障，因此作為旅游業衣食父母的旅游消費者的權益得到保護的重要性是不言而喻的。

 

二、旅游消費存在的主要問題及其原因

 

隨著旅游業的發展，為旅游者提供優質產品及服務已經成為業內有識之士的共識，然而，實際旅游活動中，業主殺雞取卵，損害旅游消費者權益的問題仍然表現十分突出，主要存在如下問題：

 

第一，旅游經營者通過虛假廣告等途徑,誤導旅游者，使其不能獲得經營者提供服務的真實情況，而導致錯誤的消費決策，如超低價宣傳陷阱，攀老鄉式購物宣傳陷阱和仿名牌，免關稅等夸大不實的口頭宣傳陷阱。

 

第二，旅游經營者缺乏安全經營意識。例如，提供的旅游項目和服務存在安全隱患，假冒名牌商品，旅游中人身，財產安全保障問題以及旅游意外保險賠付難等，由此而造成旅游消費者人身傷害，財產損失現象屢屢發生。

 

第三，旅游經營者采取不正當手段競爭，例如：以低于成本的價格組織旅游活動，零團費，負團費等不僅損害了旅游消費者的合法權益，而且擾亂了旅游經營市場的秩序。

 

第四，履行合同中的隨意性，導致旅游者付出了規定的費用后不能得到質價相符的服務。一些旅游合同中的文字游戲，不公平格式條款，減少或免除經營方的義務，口頭合同約定不清，責任不明，以及觀光游變成購物游，違規游等。

 

第五，經營能力的欠缺，使得經營者往往難以兌現向旅游者承諾的服務，有的旅行社擅自降低服務等級標準，使旅游行程，日程，時間，都縮水，吃住行大打折扣，以及出現的違規轉團，拼團等問題。

 

第六，導游服務人員未盡職責，素質比較差，游而不導，出了事甩團而去，常常索要小費，為了私拿回扣而常常違規操作，帶客逛商場等。

 

第七，嚴重的地方保護問題，許多地方出于自己地方的利益，縱容支持地方旅游企業對旅游消費者弄虛作假，對漫天要價等現象不加以制止，嚴重損害旅行者合法權益。

 

這些問題的存在較為普遍，究其原因主要有以下幾點：

 

第一，部分旅行社沒有規范性旅游合同，其設定不規范不合理不科學，是旅行社自行設定的格式條款，沒有充分得到消費者的意見，或者旅游者根本就不明白其中到底怎么回事。使消費者在簽定旅游合同時候，很難預測到其中的陷阱，致使上當受騙。

 

第二，旅行社服務質量參差不齊，一些旅行社經營行為不夠規范，管理很不科學，旅行社服務人員素質不達標，對事件的處理及服務的技術相當缺乏。而旅游者往往難以區分旅行社的好壞，太過于依賴旅行社。  

 

第三，旅游行業管理部門管理多限于旅游賓館，飯店設施，旅行社規模等硬性指標，起點低，很不全面。對旅游業其他服務人員內部規范制度等方面缺乏有效管理措施，國家立法上也比較混雜，沒有統一的旅游大法，容易使經營者鉆洞，搞政策擦邊球。

 

第四，旅游消費者自我保護意識和依法維護自身權益能力有待進一步提高。特別是一些旅游常識，法律素質要求等的提高。

 

第五，旅游資源本身具有的稀缺性，和旅游業的服務性往往利于形成壟斷，致使景點景區坐地起價，而由于國家對部分旅游管理權限的下放，地方往往出于自己利益的考慮，不加干涉，縱容發展，出了問題，不處理或者采取包容態度等。

 

三、旅游消費者權益的保護措施

 

（一）完善的法律、法規、政策體系是國家保護旅游消費者的基礎，目前國內法對旅游者合法權益的保護分為以下幾層：

 

1、憲法的保護

 

憲法是國家的根本大法，憲法的保護是最根本的保護，是其他一切法律保護的依據。但同時憲法的保護是屬于原則性的保護，憲法的條文也未必直接涉及旅游者的權利，而是從公民基本權利的角度加以規定，然后由立法機關根據憲法確立的保護原則制定其他法律加以落實保護，如《中華人民共和國憲法》規定："中華人民共和國公民有休息的權利""國家發展勞動者休養，休息的設施，規定職工的休假時間及休假制度"這里的休息權當然包括旅游權，而旅游跟工作時間和工作制度極為相關，因此他也體現了國家憲法對旅游者的保護。

 

2、民商法的保護

 

旅游方面的權利在性質上屬于民事權利范圍，旅游消費行為為類屬于商業行為，因此民商法中一些專門的法規也規定了對旅游者含法權益的保護，例如《中華人民共和國消費者權益保護法》在總則中明確規定"消費者為生活消費需要購買，使用商品或接愛服務應當遵守的遵守本法。本法來做規定的受其它有關法律法規保護。""國家保護消費者的合法權益不受侵害；國家采取措施，保障消費者依法行使權權利，維護消費者的合法權益。""保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，并鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。"并在第二章中具體規定了消費者的權利和國家對消費者權利的保護措施，當然，旅游消費者的合法權益應當在此范圍內。至于《合同法》的保護，也是同樣適于旅游消費者的保護的。

 

3、旅游相關法的保護

 

如國家旅游局頒布的《旅行社管理暫行條例》、《 導游人員管理暫住規定》、《飯店星級評定制度》等。地方政府及地方旅游行政管理部門制度頒發的地方旅游法規如：《北京市執行（旅行社管理暫行條例實施辦法）的處罰細則》等。這些旅游立法主要是培養旅游市場機制，建立旅游市場規則，維護旅游市場秩序，當然在很大程度上也就保護了旅游消費者的利益，因為市場完善最終受益的還是我們旅游消費者。

 

4、刑法的保護

 

這種保護是通過以刑罰制裁那些嚴重侵害旅游者權益并構成犯罰的行為來進行的，其方法一般是在旅游基本法或旅游部門法中規定一條"侵犯旅游者利益構成犯罪的應依法追究其刑事責任。"然后再援引刑法有關條款按所犯之罪加以處罰。

 

5、國際法的保護

 

國際社會，尤其是國際旅游組織對旅游者的合法權益的保護問題相當重視，采取了一系列措施，其保護方式主要有兩種：①召開國際會議，協調各國在旅游者合法權益保護方面的政策和法律，幫助各國政府制訂類似政策、法律，另外，通過國際組織宣言，決議等形式確認保護旅游者合法權益的某些原則，主張，督促各簽字國遵守從而達到保護旅游者合法權益的目的。如：1980年世界旅游組織在菲律賓首都馬尼拉召開的世界旅游大會上就有107個國家一至通過了《世界旅游宣言》等。②各國在有關旅游者合法權益問題上締結了各種雙邊多邊條約或國際公約。其中許多涉及至旅游者合法權益方面的規定。例如《國際海上人命安全公約》、《雅典公約》等。此外，有些雙邊或多邊的協定也涉及到旅游消費者合法權益的保護問題，例如：簡化旅游者出入境手續，互免旅游簽證方面。

 

（二）行政保護

 

在國家對消費者合法權益的行政保護措施中，《消費者權益保護法》加強了各級人民政府及其工商行政管理部門的責任。規定了各級人民政府是《消費者權益保護法》的主要實施者，通過行使領導權，監督權來履行保護消費者合法權益的職責，并對消費者協會履行職責予以支持，工商行政部門是該法的行政執法機關。此外，技術監督管理部門，衛生監督管理部門，進出口商品檢查部門，各行業主管部門等在各自職責內采取措施履行其保護旅游消費者的合法權益的職責。按照這樣的規定，旅游行政管理部門在保護旅游者合法權益上的責任在于：加強對旅游經營者的管理，防止損害旅游者利益的發生，參與市場檢查，查處違法違規行為。對已出現的問題進行調查處理，強化有關旅游者權益的服務職能，并認真聽取旅游者、消費者協會及其他保護消費者權益的社會團體對經營者交易行為、商品和服務質量等方面問題的意見，及時作出處理。

 

（三）司法保護

 

對提供旅游商品和旅游服務中侵害旅游者合法權益的經營者的違法犯罪行為負有懲處職責的公安機關、檢查機關、審判機關應當依照法律法規的規定履行職責，人民法院應當采取措施，方便旅游消費者提起訴訟，對符合《民事訴訟法》起訴條件的旅游消費者權益爭議必須受理，及時審理。這對地方保護主義的抵制和監督也是有作用的。

 

（四）社會及輿論保護

 

 保護旅游消費者的合法權益也是個社會的共同職責，國家鼓勵支持一切組織和個人對損害消費者的行為進行社會監督。大眾傳播尤其發揮其輿論監督的優勢，而社會輿論的監督，在打擊虛假廣告，虛假景區文化宣傳等方面的作用是不容小覷的。而社會保護中，各種消費組織也起著重要的作用，尤其消費者協會發揮著重要作用。因為消費者協會作為非贏利的、公益性的團體，他不從事經營及盈利性服務，不以牟利向社會推銷產品，因而在社會保護中具有較公正的地位，也根據其職責為旅游消費者的合法權益提供了較大的保護。

 

四、旅游消費者如何維護自身利益

 

健康、安全、秩序、質量是旅游消費者的四大要點。那么我們應該怎么做才能達到對旅游比較滿意呢？當旅游消費者的權益受到侵犯時又該如何維權？旅游有出境游、入境游和國內游，參加旅游團出游消費需要注意的幾點主要有：

 

（一）出游前詳細了解情況

 

包括當地的一些風俗人情、民俗、禁忌、社會治安等各方面情況。主動避免一些不必要的麻煩。多方準備相關旅游常識，對旅游有一定認識，為出游做好物質及精神準備。

 

（二）跟團旅游要理性地選擇一些旅行社

 

不僅僅關注旅行社的價格高低為評判標準，更重要的關注它的資值、服務質量，盡量了解旅行社的運營程序，提高自我保護意識，不要被低廉價格迷惑、認清旅游廣告、要有品牌意識，價格意識及個性意識。同時旅游者在報名參團時要看清旅行社是不是正規，旅游管理部門頒發的旅游經營許可證要懸掛在營業廳內。同時還要看他們有沒有工商局頒發的營業執照。如果報名出境的話，看看有沒有出境的資格，只有找到正規旅行社出現了問題旅游行政管理部門才有可能幫你挽回損失。

 

（三）注意保存好旅游行程中的各種要據、證明和資料

 

交團費時更應該索要正規發票并簽定相關旅游合同。合同應對旅游內容，費用，退團、轉團、合同變更及甲乙雙方的權利義務作明確規定，合同應加蓋旅行社公章并有經辦人簽名，加蓋旅行社門市部公章無效。旅游行程表是旅游合同的重要組成部分，具同等法律效力，旅游者應對合同及行程表的條款仔細閱讀，對一些容易引發糾紛的事項要明確約定，如：住宿標準、餐飲標準、交通工具標準、小孩費用，游覽景點等，在旅游中還要明確事實旅游是否跟合同相符合，不符的注意收集證據，明確這些在以后有糾紛就可以更好處理了。

 

（四）出游前最好購買人身意外保險

 

根據國家旅游局的規定旅行社均應投保旅行社險，如因旅行社責任造成游客人身財產損害時按有關規定賠付，但旅途中及有可能發生非旅行社責任的以外事故，如被野狗咬了，自己不小心掉水了等。所以，旅客在出游前最好購買人身意外保險。這樣出現意外事故也不至于找不到責任方。

 

（五）旅游購物要謹慎

 

旅游者要注意辨別旅游商品真偽和質量，價格要貨比三家不要急于成交。景點內的商品，導游介紹的商店價格一般較高，不要輕易購買。購買的商品要保存好質量保證書及購物發票，一旦出現質量問題，可利于交涉，減少損失。旅游者在旅途中遇到超出合同約定的范圍的購物活動，有權拒絕參加并保全相關證據，回來后向有關部門申訴或投訴以維護自身利益。

 

（六）依法理性維權

 

不要擴大損失，旅途中出現問題，如航班延誤，火車晚點，出游時間變更，旅行社未能按合同約定標準提供住宿、餐飲、交通工具等，出現這些情況，游客不要采取拒絕登機、拒絕上車、中斷行程要求現場索賠等過激行為，以至引起團隊滯留，擴大事態或糾紛的發展，使不復雜的問題復雜化。根據我國法律規定：當事人一方違約后，對方應采取措施防止損失擴大化。沒有采取使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。當事人應防止損失擴大而支出的合理費用，由違約方負擔。因此，出現問題后，游客應保持清醒，不要把單方過錯發展為混合過錯，雙方都應向履約目的的實現而努力而不是擴大。要支持旅行社順利完成行程。

 

（七）掌握旅游爭議的解決途徑

 

首先，出現旅游服務問題是可與旅行社經營者協商解決。這比較直接，適宜一般的旅游爭議的解決。其二是，請求消費者協會或消委會調解。當發生爭議，協商不成，可到消費者協會請求調解。第三，向旅游質量監督站申訴，旅游消費爭議較大，消費者協會或消委會又調解不成，可以申訴。請求他們用行政解決爭議。投訴者可對下列行為進行申訴：認為旅游經營者不履行合同或協議的；認為旅游經營者提供的價值不等的旅游服務的；認為旅游經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；認為旅游經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；認為旅游經營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的，旅游經營單位職工私自收回扣和索要小費的；其他損害投訴者利益的，投訴的一般以書面形式的，并應具備以下幾方面：投訴人與本案有直接利害關系的旅游者，投訴必須在游客知道或應該知道權利受到侵害時算起60日內，必須寫明具體投訴對象，提出具體投訴請求，提供投訴的事實依據及證據（原件）。第四、根據與旅游經營者達到的仲裁協議，提請仲裁機構仲裁。要注意，仲裁機構是對有仲裁協議的旅游爭議進行仲裁。第五，向人民法院起訴。

 

五、結 語

 

隨著消費者主權時代的到來，旅游消費者作為"經濟上受害者"的境遇已大為改善，對旅游消費者的法律保護也取得了很大進步，但他們依然是經濟社會的弱者。因為最新的法律解決了舊問題，但隨之又產生了新問題，法律制度不夠完善及法律本身具有的滯后性加上存在法律者進入法律的障礙。旅游消費者也不可能完全依賴國家來保障其權益，因為不可能也不希望在每個旅游企業背后設"一個警察"因此，旅游消費者處境的改變與提高，需要消費者樹立科學消費觀，不斷提高保護自己的意識和能力。經營者自覺遵守商業道德，誠信不欺，履行應盡義務，國家完善立法，嚴格執法，嚴厲打擊假冒偽劣商品，嚴禁虛假廣告及文化，打擊地方保護主義。社會各方面充分營造保障消費者權益的公平交易權，以輿論的監督付之行動，切實保護好旅游消費者權益。