陳煒:論“望、聞、問、切、息”法在法院信訪工作中的運用
作者:陳煒 發(fā)布時間:2013-06-20 瀏覽次數:817
信訪工作是人民法院工作的一個重要組成部分,隨著依法治國方略的實施,大量的告訴、申訴、投訴匯集到法院信訪部門,法院信訪工作任重而道遠。
我們在推進法院信訪改革工作的同時,更要重視研究具體的信訪工作方法,“濃墨重彩”,亦須“工筆細畫”,探討新形勢下的信訪工作接待藝術,有助于公正、高效的信訪工作新機制的建立。特別是當前,我國社會經濟成份、組織形式、物質利益和就業(yè)方式的多樣化,新情況、新問題層出不窮,由此帶來的是為群眾辦實事的高要求。因此,我們在方式方法上就必須不斷改進,不斷創(chuàng)新。結合自身的信訪工作體驗,探索總結出“望、聞、問、切、息”信訪工作五要法,以期拋磚引玉。
一、望法。望者,意謂觀察也。接待來訪群眾首先要彼此直面相對,擔當接待來訪的法官,除了要有熱情、和藹的態(tài)度外,還要善于觀察研究來訪者。觀察來訪者并不是一瞥了之,而是通過細心觀察,從來訪者的神態(tài)中,敏銳捕捉出來訪者的思想及情緒變化,從而從容把握來訪者的“情緒體溫”,做到接待有數,控制有度。
一上訪老婦張某,一進我院信訪辦公室,二話不講,直接從隨身攜帶的提包里取東西,順著她的手勢發(fā)現她正從包內取出一只玻璃瓶,而不是通常所看到的一大堆書面材料,我接待人員工作經驗豐富,在其踏進信訪室大門就已一直密切觀察著她,此時發(fā)現她神色不對,行為反常,預感不妙,一個箭步沖過去,就近定晴一看,原來是一瓶劇毒農藥,不由分說,迅速有力地從她手中奪下,化險為夷。
上述實例,充分說明了法院接待人員“望”法運用的嫻熟,如果對來訪者漫不經心,不留意觀察,一場惡性事故就會悄然無息地在我們身邊發(fā)生。
同樣我們對來信來訪,特別是初信初訪,也要透過字里行間,“望”出有價值的帶有預警性、前瞻性的信息,以便抓住苗頭,關口前移,超前化解,確保信訪隱患“露頭不露臉”,將其消滅在萌芽狀態(tài)。“望”法運用得好,可為下一步的接待工作順利開展鋪平道路。
二、聞法。法院信訪接待中的“聞”法,即通過靜心聆聽,以期了解來訪意圖。在聆聽來訪者的陳述過程中,要耐心傾聽,專心致志;不要隨便打斷來訪者的話語;在情況不明時更不能急于表態(tài)。一般而言,來訪者來訪往往事出有因,平時滿腹怨氣,言辭偏激,此乃常情;言不達意,詞不著邊,更是不乏其人。我們如耐不下性子,靜不下心來,就會造成來訪者與我們法官的無謂對抗,同時也容易使來訪者感到“投訴無門”。只有任其宣泄,減壓放氣,才能在雙方之間建立起信任關系。
當然,我們在傾聽的過程中,并不是木訥式的一味保持緘默,而是要講究傾聽藝術,切忌一邊聽,一邊忙于手頭上的其他工作,要使對方從你的接待態(tài)度中真實感覺到對他們的來訪是非常重視和真誠的,并不是敷衍了事。
“望”得準,“聞”得實,來訪者的訪意就能有個初步真實的了解,下一步如何對癥下藥,妥善處理也就有個章法。
三、問法。簡言之,即通過與來訪者詢問交流從中找尋來訪者陳述來訪時的不明之處,以便全面正確了解訪意。在與來訪者的對話溝通時,必須講究問話藝術,俗話說:“一句話惹人笑,一句話急人跳”,有時候一句話一旦講到來訪者的心坎上,問題也就等于解決了一半。在與來訪者的一問一答過程中,理當直面回答來訪者的問題時,就不應當含糊其詞,而應當斷則斷,實話實說,否則會引起來訪者的無端猜疑,產生信任危機。而當對于某些問題的解答如采用直奔主題的方式,其效果適得其反時,就需要采用委婉曲折的方式方法,從而使來訪者對其所持疑團的釋解,有個漸進“蘇醒”的過程,避免了“陡降溫”,在一定程度上可以減少信訪工作中出現的“夾生飯”、重訪者增多、重妙“回鍋菜”的現象,從而起到事半功倍的效果。
實踐中,我們曾經接待過這樣一個來訪者。來者情緒激動,身穿過膝長的白大褂,白大褂通體是用毛筆字寫滿申訴內容的黑體字,招搖過街,影響很壞。面對此情此景,如何使其脫下白大褂是我們首先要解決的問題,然而來訪者對他人防備心理很強,根本不讓人靠近,強取顯然是下策,于是我們采取了攻心戰(zhàn)術,以求得信任。通過推心置腹的交談,功夫不負有心人,法官入情入理的問話、真誠的溝通終于消除了來訪者的戒意,在我們的提議下,來訪者聽從了我們的要求,自愿脫下了白大褂,我們不失時機地向他講解了申訴、投訴的有關程序和做法,委婉批評了他這種只能解一時之氣,于事無補的不恰當的申訴方式,這位來訪者心悅誠服地接受了我們的教育,至今未曾再來上訪過。
四、切法。法院信訪工作不是收收轉轉,敷衍應付,而是要針對不同的情況給予不同的處理,力爭做到“件件有著落,事事有答復”。接待處理來信來訪能“一竿子到底”則“一竿子到底”,不能一下子解決問題的則必須向來訪者指明個去處。法院信訪工作者“脈”號得準不準,“藥”下得對不對,顯得尤為重要。
“切”法運用,必須合理合法,“切”要切得準,切得實,否則,會影響法院的威信,更使來訪者失望。我們更不能用“攔、卡、堵、截”的方式,“切”斷言路,從而使人民群眾反映他們的愿望和要求的渠道被封死,導致下情不能上達,人民群眾的怨屈由此也就不能得以伸張,法院工作中存在的問題也就不能及時發(fā)現與糾正。
五、息法。“息”,即息訟,在我們法院信訪工作中運用得極其普遍,其內容主要是服判息訴。服判息訴工作是鈍化矛盾、穩(wěn)定社會的重要手段,我們法院所接待處理的來信來訪案件,主要是因法院審判工作而引發(fā)的,有對法院的裁判表示不服,從而提出申訴和再審申請的,有的是投訴法官違法違紀不秉公執(zhí)法的。但絕大多數是由于當事人對法律的認知偏差或與承辦人產生情緒對立所致。對于此類來信來訪我們應靜下心來,耐心細致地做好息訴服判工作。對因來訪者自身法律知識缺乏而造成對法院裁判理解有出入的,則應用通俗易懂的語言,由淺入深向其講透道理;因為對原審法官的審判行為產生誤會的,首先應找出形成矛盾的癥結所在,有的放矢予以疏導化解。切不可因為法院的裁判正確而對來訪者不理不睬,也不可因來訪者對原審法官有所誤會而一推了之,宣傳法律、解釋有關政策法規(guī),是法院信訪工作者義不容辭的職責,服判息訴工作做得好與壞,不僅影響信訪來訪數量,而且還影響法院的公信力,更影響社會大局的穩(wěn)定。
上述五種信訪接待方法,在運用上并無程序上的先后,可交替、綜合使用,據情而定。