論文提要：近年來，各地法院受理的物業服務糾紛案件呈大幅增長趨勢，且呈現出涉訴小區眾多，群體性強、息訴難度大等特點，加之物業案件審理過程中案件材料送達難度大、當事人舉證能力差、物業公司違約責任認定難度大以及訴訟中當事人訴訟地位及法律關系認定難度大等原因給給法院法院的審判工作帶來巨大挑戰。本文以筆者所在基層法院近四年審理的物業服務合同糾紛案件為研究樣本，梳理審理物業糾紛案件中面臨的難點，試圖找到當前物業服務合同糾紛頻發的癥結所在，找到解決問題的辦法。

　　關鍵詞：物業糾紛；社區意識；多元化

　　前言：所謂物業服務合同糾紛，是指在某一特定區域內，物業管理企業在依據物業服務合同實施物業管理和服務的過程中，與業主或者業主委員會、房地產開發企業因物業管理與服務、服務收費、安全管理等利益沖突而產生的糾紛。在經濟常態下，物業糾紛本身、物業糾紛的審理呈現出新的特點，這不僅增加案件的審理難度，也給社會造成很大不穩定因素。

　　一、審視：物業糾紛案件呈現的特征

　　1、案件總體數量呈爆發式增長趨勢

　　根據筆者所在法院審理的物業糾紛案件來看，2010年以前物業糾紛基本處于平穩趨勢發展，一年的物業糾紛僅僅有幾十件，2010年突然增長到165件，隨后幾年更是呈直線上升趨勢。具體情況如下：

　　2、案件標的額普遍較小

　　從受理的案件標的額來看，物業糾紛不像其他案件那樣標的額很大，這類案件的標的額普遍不高，從筆者所在法院2014年受理的356年物業糾紛案件來看，大部分案件的標的額集中在1000-3000元。具體如下圖：

　　3、案件調撤率高

　　從物業糾紛案件的結案方式看，大部分案件以調解和撤訴的方式而終結，根據筆者所在法院從審理的案件來看，此類案件的調撤率相當高，具體情況如下表：

　　2011-2014年物業服務糾紛結案方式情況統計

　　年份 案件總數 撤訴 判決 調解 駁回起訴 調撤比例

　　2014年 279 63 15 76 37 50.1%

　　2013 311 82 40 140 49 71.3%

　　2012 286 86 45 91 64 61.8%

　　2011 231 100 4 110 17 90.9%

　　目前物業服務合同糾紛的調撤率之所以這么高，從審理中可以發現主要受一下幾個因素的影響：其一，業主收到法院的傳票后，出于訴訟成本、司法威懾等諸多考慮，主動交納訴訟費，形成訴前和解。其二，庭審過程中達成訴訟和解，由物業公司放棄物業服務合同約定的違約金，或是對物業服務費給予一定折扣，達成訴訟和解。其三，現在很多房屋，業主買下以后并沒有實際入住，或者買下以后又轉賣給其他業主。當法院的訴訟文書發出去以后，很多被告由于住址不明而無法收到法院的訴訟文書，而物業公司處于公告送達的高成本，主動向法院申請撤訴。

　　4、 案件的被告多集中為業主

　　從案件的雙方當事人來看，物業糾紛的的絕大多數原告的物業公司，而業主絕大多數為案件被告，其他主體作為當事人的案件很少，具體如下圖：

　　5、 物業糾紛案件類型集中

　　物業糾紛案件一般包括業主拖欠物業費糾紛、公共費用分攤糾紛、小區車位引發的糾紛、業務私搭亂建引起的糾紛、物業服務質量糾紛、業主人身損害糾紛等類項，然而從司法實踐中看，物業糾紛集中體現在拖欠物業費糾紛上。從筆者所在法院近五年審理的1000余件物業糾紛案件看，僅有20余件其他類型的糾紛，其余糾紛皆為物業費糾紛。

　　二、審理物業糾紛案件遇到困境和難點

　　（一）從物業糾紛本身的特性看，案件雖小，但是矛盾大，糾紛難以徹底化解

　　物業糾紛案件總體標的額都比較小，物業管理行為與業主生活密切相關，物業公司和業主走上訴訟的地步，雙方的沖突往往是經過長時間的積累和發酵，因此物業糾紛雙方當事人之間積怨較深、矛盾較大。此外，物業糾紛案件具有“再生性”的特征，這個特性決定了物業糾紛往往很難通過訴訟的方式得到徹底有效的化解。例如對于拖欠物業費的糾紛，往往物業公司通過的訴訟及強制執行的方式取得了物業費，但是業主拒交物業費的理由和原因沒有得到有效解決，那么業主會在下一時段內繼續抗拒繳納物業費，物業公司往往會在案件結束一段時間后再次起訴同一業主追索物業費。這就造成業主拒交物業費和物業公司重復起訴成為一種“常態”。物業公司和業主持續處于一種對抗狀態，糾紛長時間得不到有效化解，這不僅造成雙方成本的巨大，對司法資源也是一種浪費。

　　（二）物業糾紛審理難度大

　　物業糾紛從表面上看，雙方當事人的法律關系比較明確，案件標的額很小，但是在司法實踐中，這類案件審理卻面臨很大的困難，突出表現在以下幾個方面：

　　1、案件材料送達難度大

　　對于物業服務合同糾紛案件，承辦法官最頭疼的一件事之一某過于送達難的問題。從案件審理的實際情況來看，采用郵寄方式向業主送達訴訟文書，回退率經常在50%左右。因為郵寄人員通常在工作時間送達，而工作時間業主常常不在家，導致無法送達，或者由物管人員簽收，不具有送達效力。有的審判人員通過電話來通知業主領取訴訟文書，但當事人出于對訴訟及對物業公司的抵觸情緒，多不愿意到法院領取訴訟文書。還有的法官通過直接送達的方式，但是同樣受到工作時間業主不在家、同住家屬身份無法確認、拒收等多種情況的制約。使得送達效果不甚理想。

　　2、業主的舉證能力弱

　　從現有的物業服務合同糾紛審判實踐來看，90%的物業糾紛是因為物業費而引起，為什么業主有時明明是受害者，反而成為被告？這是因為普遍存在業主的法律意識淡薄和維權意識途徑的缺失的情況。和物業公司相比，業主始終處于弱勢地位，業主大多是自然人主體，相對于物業物業公司來說舉證能力較弱。業主的拒付理由主要是物業服務有瑕疵，例如草坪未及時修剪、安保措施不力、小區居民飼養的家畜管理不力、停放在小區的車輛被盜等問題。即使業主出庭應訴，在法庭上業主多情緒激動認為自己才是真正的受害人，但提出的多是一些陳述，并不能提供相關的實物證據來證明；或者主張的一些事由并不屬于物業服務的范圍，本不是物業企業應盡的義務，缺少關聯性。這些看似理直氣壯的理由，最終不能成為拒交物業費的正當理由。

　　3、物業管理合同中物業公司的違約責任認定難度大

　　根據《合同法》第１０７條的規定，“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”物業管理合同是物業管理、服務公司提供物業管理服務，業主支付物業管理費用的合同。審判實踐中，對于業主一方未按約繳納物業管理費用的違約責任比較明確，而對于物業管理公司未全面履行物業管理服務義務的違約責任則相對模糊，不明確。

　　物業公司的違約責任在合同中則多是約定為如果對業主造成損害則對業主的損害給予賠償。但由于對業主造成的損害多難以具體計算，例如物業服務企業不及時修剪草坪影響小區美觀，對業主的損失很難做具體衡量。故而對物業服務企業是否違約即比較難判斷。每個業主對物業提供的服務有自己的評判，作為業主的一種主觀認識，業主認為物業企業的服務是否達到標準的程度是有差別的。小區的業主很多，每個人都有不同的認識觀念，就會形成多種認識究竟以誰的為準難有定論。物業公司提供的物業服務到底值不值，一般的業主沒有自行評判的能力，這也是我們在審理過程中感到最棘手的問題。

　　三、 反思：造成物業服務合同糾紛現狀的根源

　　（一） 物業服務合同性質的復雜性決定物業糾紛的復雜性

　　由于我國《合同法》分則并未專門規定物業服務合同，因此物業合同屬于無名合同，受《合同法》總則的調整。在最高法院“案由規定”中將物業合同糾紛納入服務合同的大類中。物業服務合同糾紛與其他類型的服務合同糾紛相比，具有一定的特殊性。從權利義務主體看，業主一方具有群體性特征。在一個物業管理區域內往往有較多的業主，成立業主大會并選舉產生業主委員會。雖然實質上是業主單個個體作為物業服務合同實體權利義務的承擔者，但在程序上往往要按照業主大會的決議、以業主委員會的名義決定共同事項。從合同的標的看，作為物業服務合同標的的物業服務行為具有“公共物品”屬性。物業服務在效用上具有不可分割性和相互依賴性，在消費上具有非競爭性，在物業服務區域內具有非排他性，在小區內的任何一個業主均有權享受物業服務。在物業公司所提供的服務內容中，不僅有對全體業主的公共物業的管理，還涉及到對業主個體相關財產的保管，以及對共有物業設施的購買、更換等等。因而物業服務合同的性質比較復雜，混同了保管、租賃、承攬、委托等法律關系。 由此可以看出物業服務合同涉及多個主體及多個法律關系，一旦出現糾紛，對訴訟參與人及法律關系的認定都是審判中遇到的難題。

　　此外，除了物業合同糾紛本身的特殊性外，造成審理物業糾紛的另一原因是物業合同中各方當事人的權利義務關系不明確。司法實踐中，物業公司與業主簽訂的物業管理合同，對收費標準、服務質量等重要條款約定不明確、不具體。導致雙方對合同理解存在誤差，從而產生糾紛。

　　（二）從物業立法角度看，物業服務法律、法規不夠完善

　　我國的物業管理產生于20世紀80年代，起步較晚，制度不成熟，相應的物業服務法律規范、規章制度的發展也較為滯后。直到2003年，國務院頒布了具有里程碑意義的行政法規《物業管理條例》，該條例將前期物業管理其納入法制軌道，彌補了前期物業管理缺失的境況，使規范前期物業管理市場有法可依。2007年3月《物權法》出臺，對建筑物區分所有權作出明確規定，確立了物業管理的一些基本制度，提出了一些解決物業管理問題的原則，但是，《物權法》畢竟不是專門針對物業服務糾紛所制定的法律,所以涉及物業服務糾紛中的很多具體問題函待解決。為此,最高人民法院分別于2009年頒布了《最高人民法院關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》，以及《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》。這對于在物業服務糾紛審判實踐中遇到的熱點、難點問題做出了相對明確的規定。但是，伴隨著城市房地產業的興起，物業管理領域的問題愈加復雜而多樣化，引起一些新的變化，導致一些長期累計的問題仍然沒有得到根本性的解決。

　　（三）從案件審理來說，法官“和稀泥”式的審理方式在一定程度也加劇矛盾長期存在

　　物業糾紛由于具有標的額小，案件往往以批量式的方式存在，這也導致法官在審理此類案件的時候對這類案件認識不足，法官不愿意花太多的功夫和心思在這類案件上，往往以一種和稀泥式的方式化解矛盾糾紛，通過梳理筆者所在法院審理的物業糾紛案件，判決的理由往往這樣表述“業主依法應當按照約定向物業服務企業交納物業服務費用，被告是本案所涉物業的業主，應當向原告交納相應的物業管理費。因原告未能全面履行合同約定的服務，故本院酌情認定被告應按訴請金額的70%給付物業服務費。由此可以看出，對于物業公司物業服務不到位的情況，不僅業主以拒交物業費的方式抗拒，法院在審理上也是以少交物業費的方式對抗物業公司，這種各打五十大板的審理方式看起來對雙方很公平。但是也在一定程度上加重了業主以此種方式少交物業費的情形，物業公司對提高物業服務水平缺乏動力。這就造成雙方的矛盾糾紛處于持續的狀態。

　　（四）從業主一方看，業主社區意識缺失、業主委員會功能消解

　　居民社區意識指社區居民對自己所屬社區在感情上和心理上產生的認同感。它是界定社區概念的重要標準和構成社區的主要要素，也是居民推動社區發展的內在動力。居民社區意思的缺失導致業主與業主委員會很難建立信賴關系。業主委員會，是指由物業管理區域內業主代表組成，代表業主的利益，向社會各方反映業主意愿和要求，并監督物業管理公司管理運作的一個自治性組織。一直以來，存在著業主委員會法律地位不明、職責不清、運作不規范等問題，致使在物業管理法律關系中，物業公司處于強勢地位，在物業管理過程中常常發生損害業主合法利益的情況，但是作為維護合法權益的業主委員會無法發揮作用。

　　業主社區意識的缺失和業主委員會功能的弱化導致一旦發生物業糾紛，三方很難通過自身功能把矛盾糾紛化解到，只能走上對簿公堂的道路。

　　四、 對策：走出物業服務糾紛困境的路徑

　　（一）完善物業管理立法，明確和細化物業管理的服務規范和質量標準以及業主委員會的性質和職能

　　雖然國務院也出臺了《物業管理條例》，但是此條例立足于依法行政，與民事糾紛審判的側重點有所不同，因此有關部門還應就審判實踐中如何更好地適用條例做進一步協調和明確。同時，房產和質量監督部門應對物業管理的行業規范、制度，服務質量標準進一步明確和細化，使物業管理行業盡快納入法制化和規范化的軌道，同時也能為法院審理物業糾紛案件提供較為充分完善的法律依據。此外，應將業主委員會的性質和職能在物業管理法規中進行明確，使業主委員會與物業管理企業相對應，成為業主對物業實施民主、高效、自治化管理，甚至是調解糾紛的有效途徑。

　　（二）提高業主的社區意識、增強業主委員會的職能。

　　當出現物業公司侵犯業主合法權益的時候，業主往往處于單打獨斗的局面，而業主委員會的職能也沒能得到發揮。事實上，當糾紛發生以后，如果業主能主動找到業主委員會溝通，實際上，業主委員會能在一定程度上提高業主與物業公司的溝通能力和談判能力。物業服務糾紛一般爭議標的額較小，對于那些權利義務關系明確的糾紛，通過三方的努力完全可以通過協商解決，不用走上訴訟的道路。可以減少物業公司和業主的訴累。也能防止浪費法院的司法資源。

　　（三）提高物業公司的服務意識、完善物業服務合同

　　由于我國的物業管理起步比較晚，加之法律的不完善，導致物業公司普遍缺乏很高的服務意識。如物業公司能強化自身的服務意識會極大減少物業服務糾紛的發生。新的民事訴訟法第十三條規定了民事訴訟應當遵循誠實信用原則。物業公司公司起訴之前也應該反思自己提供的物業服務是否真的滿足了業主的需求。而不是以起訴的辦法追索物業費。所以說當前實際的做法就是在物業合同中明確雙方當事人的權利義務關系，而不能像以往那樣對雙方的權利義務做模糊的約定，同時對于格式條款，物業公司必須向業主做出明確的釋明，否則不發生法律效力。

　　（四）轉變案件審理方式，建立多元化的物業糾紛化解機制

　　以往和稀泥使得的案件審理方式，不僅不能使案件得到及時有效的化解，反而浪費了司法成本和司法資源。所以法官要轉變案件審理思路，加強對雙方當事人權利義務的釋明。一是向物業公司釋明作為物業服務企業應有的權利和義務，督促物業公司提供物業服務質量。同時，對惡意欠繳物業費的業主進行一定程度的懲罰，嚴打不誠信行為。

　　隨著立案登記制的實行，大量物業案件未經過濾直接涌入法院，法院從最后一道防線變成前沿陣地，加之現實中缺乏一套有效的矛盾糾紛化解機制。使得法院面臨案多人少的矛盾更加突出，所以為了提高審判效率，我們應該建立多元化的糾紛化解機制，引導民調機構、社會化組織積極化解矛盾糾紛，同時法院也要加強與房管局、司法局的街道辦的聯動。構建網絡化的物業糾紛化解機制。