近年來，物業公司與業主之間的矛盾糾紛日顯突出，我院受理的物業糾紛案件大量增長，其中，絕大多數是物業公司起訴業主要求支付拖欠物業費的糾紛案件。可以說，當前物業糾紛的主要矛盾焦點就是物業費問題。針對這一現象，我們通過對審理的物業費糾紛案件進行了研究分析，并提出了解決這一棘手問題的幾點對策。 

引發物業費糾紛的主要原因 

一是缺乏真實的宣傳和有效的溝通，業主不了解物業管理行業。了解才能產生信任。物業服務內容標準不透明、收費依據不明確、違約責任含糊讓人無法理解，致使多數人選擇拒絕交費。在我國，住宅小區建好后，開發商都會先指定一家物業公司進駐小區，這就是“前期物業”，前期物業公司先于業主進駐小區。按正常程序，應是業主購買房屋并入住后，再與前期物業公司協商簽約。但現實情況是，幾乎所有的業主在入住時都會被要求簽訂物業合同，同時還要全額繳納至少一年的物業費，才能領到房屋鑰匙。對物業公司而言，省去了與業主談判的麻煩，但同時也喪失了讓業主通過協商簽約過程了解物業服務、理解物業收費的機會。此時，多數業主交費根本不是為了享受物業服務，而是為了獲得房屋鑰匙。這導致業主與物業公司缺乏真正的溝通、交流和理解，一開始就處于互相猜忌、互相懷疑之中，為今后雙方發生更大的糾紛埋下了隱患。此外，開發商將鑰匙交給物業公司的行為讓業主形成了兩者是一體的概念，此后也就會當然認為開發商遺留的一些問題應當由物業公司來解決，由此會給業主和物業公司增添更多的矛盾。 

二是物業公司服務意識差，無視業主的正當權利和合理要求，處理問題簡單化，在與業主的交往中容易產生摩擦。物業服務項目既多且雜，一個環節出現問題，都可能引發矛盾。但在現實中，當業主需要幫助時，不少物業人員采用互相推諉或者置之不理的態度；而當物業公司要求業主履行義務時，許多物業人員的工作方式簡單粗暴，根本不考慮業主的感受，引起業主的反感。有的物業公司完全以營利為目的，只顧收費而不履行任何約定的服務行為，并且任意增加收費項目，肆意揮霍物業服務費，甚至當業主有不同意見時以停電、停水等手段相要挾, 或限制業主進出物業區域，嚴重侵犯業主的權利，這無形中激化了雙方的矛盾，使業主更堅定地加入到欠費的行列。同時，眾多業主因對物業服務內容和標準有疑問而拒交物業費時，許多物業公司不是通過有效的宣傳，主動與業主進行良性溝通，查找自身存在的問題，改進自己的工作方式，而是直接采取訴訟方式解決，使矛盾迅速升級。單純用訴訟方式解決欠費問題的結果是造成了一個惡性循環：物業公司和業主之間缺乏溝通與互信，業主對物業不滿而拒交物業費→物業公司收費不足，服務質量下滑→引起更多業主的不滿，欠費規模更加擴大→物業公司進一步把大量的精力投入到物業費訴訟中，以求盡快收取物業費→訴訟往往只能解決欠費問題，解決不了業主提出的其他合理要求，業主因對裁判不滿而拒不執行，并且繼續欠費……，最終的結果是使業主與物業公司之間的隔閡更加擴大。 

    三是思想觀念錯位，業主和物業公司都不能擺正位置，通過協商解決問題。物業公司與業主之間是服務合同關系，兩者的法律地位是平等的。但在現實中，物業公司認為自己是小區管理者，業主是被管理的對象；而業主則認為自己是主人，物業公司是自己花錢雇來的仆人。業主與物業公司對雙方之間的法律關系各有理解，由此產生的權利義務認識就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實上這也是物業公司與業主很難通過協商解決問題的思想根源。要想協商解決問題，就必須擺正各方位置，理順法律關系。 

    四是業主群體的分散性和個別性與物業服務的整體性和公共性，加大了業主與物業公司協商的難度。小區的業主群體是龐大而分散的，每個業主的想法、做法都不一致，而物業公司提供的服務是針對全體業主的，因此物業公司要想與每個業主都能協商一致，幾乎是不可能的，這就進一步加大了協商的難度。 

五是多數業主自治水平較低，缺乏公共責任意識，對自己的權利缺乏正確的認識，也不知道如何正確地行使權利。在計劃經濟體制公有住房分配模式下，人們早已牢固樹立了住房不付費的觀念，而且也不關心房屋及相關設施的維護情況，反正有“公家”負責，自己不必操心。雖然商品房的興起讓許多人成為了房屋所有權人，但在觀念上，不少人并不認為這和以往分配公房在居住上有什么本質區別。面對物業費，許多業主都認為“以前從來沒有交過”所以就“不應該交”。物業服務是面向全體業主的，而許多業主完全以個人的主觀感受對服務進行評價，一旦自己對服務不滿意就拒絕交費。更多的業主把自己當成旁觀者，不知道通過集體決策來表達自己對物業服務和收費的意愿，而是懷著從眾心理，觀望事態發展，不主動交費，造成欠費風氣盛行。 

六是政府部門介入不足，對物業公司和業主雙方權利義務的監管、規范、引導不夠，沒有及時消除糾紛隱患。雖然物業公司與業主之間最終是要通過自由簽約來對服務和價格達成一致，但物業服務具有一定的公共性，它關系著小區全體業主的正常生活，因此政府不能完全放任由業主與物業公司自行解決。一般情況下，小區建設完成后，都是由開發商指定物業公司進行前期服務，政府部門不加以任何監管；當業主入住小區后，政府部門也不參與業主自治組織??即業主大會和業主委員會的設立，沒有進行必要的引導。此時，因物業公司由開發商指定而聽命于開發商，不愿接受業主監督；而積極要求并參與召開業主大會、設立業主委員會的，往往又都是一些與開發商、物業公司有較大矛盾的維權業主。本來物業公司和業主急需的是一個能夠互相協商交流的平臺，但在實踐中，有的物業公司完全靠向開發商，漠視業主的正當權利與要求；而有的業主委員會完全是為了維權而設，其成員又大多是與物業公司、開發商有較多矛盾的業主，一開始就帶著較強的對立情緒。因此，兩者非但不可能心平氣和地進行協商交流，反而會將矛盾激化。 

在小區的物業服務中，有時業主與物業公司很難達成書面合同，但物業服務的公共性決定了無論是否存在書面合同，物業公司都要提供物業服務。因此政府必須規定一個物業服務的指導價格，一則作為合同訂立的參照，二則作為沒有書面合同時物業服務的收費標準。但物業費與服務應當是對應的，在規定物業服務指導價格的同時，應該相應的明確物業服務的具體內容和標準。可目前的政府文件大多清楚地規定了物業費指導價，而對于物業服務內容和標準規定的不夠明確和詳盡，更沒有規定判斷物業服務情況的程序和機構。這就導致了物業公司索要物業費時有文件依據，但業主要求服務時卻沒有文件依據。這種管理、規范上的不平衡，讓個別不良的物業公司逃避責任，讓許多業主對法律的公正性產生懷疑，成為物業糾紛合理解決的最大障礙。 

解決物業費糾紛的幾點對策 

當前物業費糾紛已經發展成形并且擴大到一定規模，解決起來具有一定難度。對人民法院而言，當務之急是針對物業糾紛訴訟拿出一套行之有效的應對方案，通過訴訟引導業主和物業公司通過法律途徑解決問題、化解矛盾，此為治標之道；對立法、行政機關而言，則應完善對物業問題的立法規范，加強對物業公司的行政管理，加強對業主的宣傳教育和組織引導，為業主和物業公司構建一個良好的溝通平臺，此為治本之策。具體是： 

三條“治標之道” 

物業費糾紛的實質就是收費與服務之爭，其矛盾焦點其實在于“兩個標準”，即物業收費的標準和物業服務的標準。妥善化解當前物業費糾紛的關鍵，在于如何考量物業欠費和物業服務兩者之間的平衡問題。就當前的司法實踐而言，解決該問題的總體模式有以下三種： 

1、物業費打折模式。即當物業公司起訴索要欠費時，法院根據其實際服務情況，酌情決定是否要扣減部分物業費。該模式的優點是：簡便易行，一案即可解決，無需另行訴訟。該模式的缺點，一是限于訴辯主張和個案證據情況的不同，容易出現同一小區不同業主扣減比例不同的“同案不同判現象”；二是該模式容易引發業主任意找借口欠費。 

2、選聘物業模式。即當物業公司起訴索要欠費時，法院不考慮業主的抗辯，直接支持物業公司的請求；如果業主對物業公司不滿，可以通過召開業主大會另行選聘物業公司的方式解決。該模式的優點是：無需考慮物業服務、收費標準等專業問題，用市場手段解決糾紛，審理方式簡便，司法效率高。該模式的缺點，一是只考慮收費不考慮服務，違背等價有償的合同基本原則；二是業主的合理要求只能通過另選物業公司解決，必然導致物業公司與業主之間的小矛盾發展成為大矛盾，最終激化。 

3、業委會模式。即當物業公司起訴索要欠費時，法院不考慮業主的抗辯，直接支持物業公司的請求；如果業主對物業公司不滿，應當以業主委員會為原告另行主張，統一處理。該模式的優點是：能有效防止業主任意欠費，保障物業服務的資金來源，根據業委會的主張統一決定物業費的數額，既可有效保障業主權利又可防止“同案不同判”現象。該模式的缺點，一是對沒有成立業主委員會的小區無法適用；二是至少要通過兩次訴訟才能解決問題，增加當事人的訴累。 

以上三種模式相比而言，“業委會模式”更可取，因為它能最大限度地保持物業公司與整體業主之間的平衡，排除個別業主的不良干擾。但考慮到當前絕大多數小區沒有業主委員會，而且有許多小區的業主委員會并不能真正有效的發揮作用；同時考慮民眾的法律素養不高，普遍不愿意主動起訴。所以，在當前還是采取“物業費打折模式”為好，但應處理好同案同判的問題。同時，在具體審理欠費糾紛案件時，人民法院應當查清小區物業服務的真實狀況，合理確定物業收費，力爭做到“一案審結、一個小區問題解決”。 

三項“治本之策” 

    當前的物業糾紛雖然焦點是收費和服務之爭，但并不僅限于此。物業糾紛的起源，表面上看似乎是收費與服務問題，其實根源在于人們對物業服務的思想觀念錯位，以及政府部門對物業領域缺乏有效引導。訴訟解決往往都是事后救濟，只能治標；而政府部門的積極介入，以及相應法規政策的完善，才能最終對物業糾紛防患于未然。關于物業糾紛的治本之策，應從以下三方面著手： 

1、規范物業公司的經營管理，及時糾正物業公司的違規做法，理順市場秩序。 

物業服務關系百姓的日常生活，稍有異常就會引發群體性糾紛，危害社會穩定。因此，政府部門對物業公司絕不能簡單采取市場化的管理方式放任其自主經營，而應加大管理力度，確保物業公司做到誠信經營、規范服務。 

政府部門應當指定專門機構對物業公司進行長期監管，受理業主對物業公司的投訴，同時定期主動征求小區業主對物業公司的意見，對業主的投訴和意見，負責任的進行調查并做出答復，同時反饋給物業公司。對于物業公司經營中出現的任何違規行為，政府相關部門應及時制止，責令其整改并予以處罰；對于嚴重缺乏誠信，造成小區內大多數業主不滿意的物業公司，應當吊銷其資質，同時吊銷其主要負責人的從業資格。通過政府部門受理投訴，及時糾正物業公司的不當行為，可有效化解矛盾，防止矛盾升級。 

小區的相關資料是進行物業服務的前提，這些資料在移交業主委員會之前，不應當交由前期物業公司保管，而應當由政府統一保管，或者由政府指定專門機構備份保管各小區資料。這樣當物業服務合同被解除時，就可以有效防止前任物業公司以不移交小區資料為要挾，妨礙后任物業公司的接管。 

2、及時構建業主自治組織，使物業公司能夠與業主在整體意志層面上進行交流。 

小區業主個體情況千差萬別，因此必須及時構建業主自治組織，通過自治組織消化業主中的少數意見，形成整體意志，這樣才能有效地對外進行溝通。所以，政府部門應當積極介入業主自治組織的建立，發揮牽頭、指導的作用。在小區入住過程中，政府部門應當了解業主情況，及時組織召開業主大會，選舉業主委員會成員；如果小區業主大會難以及時召開，則政府部門可視情況先暫時指定業主代表，防止因業主自治組織缺位而帶來的法律上的不便。 

政府部門同樣應當對業主自治組織進行監管。業主大會召開時，政府部門可以應邀派員參加，進行必要的指導和見證；政府還應當受理業主或物業公司對業主委員會成員的投訴，查明情況，對于有問題的業主委員會成員，政府部門應當及時組織召開業主大會將其罷免。 

3、完善物業服務方面的法規文件，細化服務內容與收費標準，通過招投標，使業主和物業公司真正自主的建立合同關系。 

物業服務關系百姓安居樂業，絕不可等閑視之。實踐證明，僅僅憑“物業服務”這四個字，是很難讓絕大多數的業主接受物業收費的。因此，政府應當進行專門研究，細化物業服務內容和收費標準，制定相應的文件。這既可以讓業主了解物業服務，明白消費，從而喚醒業主對物業服務的認同；還可以促使物業公司規范服務，規范收費。 

為避免開發商和物業公司之間的裙帶關系，在小區建成之時，應當由政府部門主持，會同小區業主代表，共同進行招投標，確定前期物業公司，并確定前期物業合同，公示備案。成立業主大會和業主委員會之后，由其自行選擇是否重新招投標更換前期物業公司。在重新招投標確定物業公司后，由業主委員會與物業公司簽訂合同，并將合同公示備案。如此則業主與物業公司之間可以順利地建立起合同關系。